406 адресатів одного звернення: як держава реагує на скарги громадян — звіт РП

Щороку громадяни подають до державних органів мільйони заяв, скарг і пропозицій. При цьому витрачаються десятки мільярдів на їх облік та контроль строків, а самі питання часто залишаються без реагування.

Такого висновку дійшла Рахункова палата за результатами аудиту ефективності організації роботи зі зверненнями громадян в органах державного управління, інформує «Закон і Бізнес».

Як зазначено у звіті, відповідно до реформи, що розпочалася в 2011 році, їх мав би вже давно розглядати Національний контактний центр на базі Урядового контактного центру. Але замість нього в 2019 році створено Єдину систему опрацювання звернень та передбачено перехід до їх опрацювання за принципом «єдиного входу».

Тож наразі громадяни подають звернення як безпосередньо до органів влади, так і через Єдину систему опрацювання звернень. Вона забезпечує взаємодію УКЦ, регіональних та інших контактних центрів, довідкових телефонних ліній і органів виконавчої влади. Проте, як зазначають аудитори, через нерівномірну інтеграцію органів до ЄСОЗ звернення реєструються й опрацьовуються паралельно в різних системах, що спричиняє дублювання процесів і перешкоджає формуванню єдиного обліку.

Загалом через різні канали протягом у 2024 році органи державного управління отримали 3,7 млн звернень, у 2025 році — 3,9 млн. У цей період орієнтовний обсяг видатків держави на забезпечення функціонування системи звернень склав 35,4 млрд грн.

Водночас у РП констатували, що показники якості обслуговування за останні два роки погіршилися:

частка повторних звернень зросла з 6,4 до 7,5%;

частка перерваних дзвінків до УКЦ — з 21,7 до 23,6%, тобто кожен четвертий дзвінок;

частка прострочених відповідей зросла удвічі (із 5,7 до 11,5%);

рівень задоволеності громадян знизився з 67 до 57%.

Здебільшого повторні звернення свідчать про те, що проблема заявника не була вирішена під час первинного розгляду, відповідь не була надана своєчасно або потребувала додаткового роз’яснення. Щоправда, доля провини лежить і на самих авторах звернень:  понад 24, 3 тис. звернень були адресовані більш ніж одному суб’єкту розгляду. Є й «рекордсмен», який вказав одразу 406 (!) адресатів. Є й такі, хто направляє звернення чи не щодня: у 2025 році 141 громадянин примудрилися подати 57, 1 тис. звернень.

За розрахунками аудиторів, у 2025 році індикативна середня вартість опрацювання однієї одиниці кореспонденції в органах державного управління становила 4678,3 грн., а середня вартість опрацювання одного звернення в УКЦ — 65,9 грн. З цього аудитори роблять висновок про доцільність інтеграції органів державного управління до ЄСОЗ.

«Система звернень громадян в органах державного управління наразі працює без єдиного власника політики, без єдиних стандартів та без належного контролю якості. Вона щороку споживає десятки мільярдів гривень, однак не виконує свою головну функцію — бути дієвим каналом комунікації між державою та громадянином», — пыдсумував відповідальний за аудит Кирило Клименко.

Закон і Бізнес