Коли авіаподорож дає збій: що робити пасажиру та як захистити свої права

Після закриття неба над Україною мільйони громадян обирають авіаперельоти з сусідніх країн — Польщі, Молдови, Румунії, Угорщини. Однак і там пасажири дедалі частіше стикаються із затримками, скасуванням рейсів або відмовою в перевезенні. Що робити, коли виліт зірвано, а емоції зашкалюють?

Насамперед важливо зберігати спокій. Конфлікти з персоналом, агресивні дописи в соцмережах або зйомка відео не допоможуть вирішити проблему, а лише ускладнять ситуацію. Натомість дотримання алгоритму дій з трьох кроків дозволить ефективно відстояти свої права.

1. Зафіксуйте все документально. У збійних випадках необхідно зберегти всі перевізні документи: авіаквиток, посадковий талон, багажні бірки. Якщо ви понесли додаткові витрати (харчування, готель, трансфер), обов’язково зберігайте всі чеки.

2. Вимагайте офіційне підтвердження причин затримки або скасування рейсу. Попросіть у представника авіакомпанії довідку, в якій буде зазначено причину затримки або скасування рейсу — це ключовий доказ у подальшій претензійній роботі. Якщо йдеться про відмову в перевезенні через overbooking, така довідка також має бути видана.

3. Подавайте письмову претензію. На підставі зібраних документів сформуйте письмову претензію до авіакомпанії. Це можна зробити самостійно або за допомогою фахівців. Залежно від відстані між аеропортами компенсація може становити 250, 400 або 600 євро. Крім того, окремо відшкодовуються витрати на готель, харчування та інші необхідні послуги. Це прямо передбачено Регламентом (ЄС) №261/2004 від 11.02.2004 «Про запровадження спільних правил компенсації та допомоги пасажирам у разі відмови у перевезенні та скасування чи тривалої затримки рейсів».

Для кращого розуміння важливості своєчасного збору всіх необхідних документів, наводимо приклад, який стався з авіапасажирами під час ковідного періоду. Їхній рейс із Мале до Києва через Стамбул було скасовано буквально за пів години до вильоту. Причина — технічна несправність. Альтернативний рейс запропонували лише через дві доби, без забезпечення готелем і харчуванням. Після повернення до Києва пасажири звернулися до авіакомпанії з вимогою виплатити компенсацію та відшкодувати витрати. Претензія була оформлена належним чином, усі документи — зібрані, включаючи довідку з аеропорту про технічну причину скасування.

У відповідь авіакомпанія надіслала лист із посиланням на обставини форс-мажору — начебто рейс скасували через COVID-19. Це не відповідало дійсності, і документальне підтвердження реальної причини дозволило швидко довести неправомірність відмови у компенсації. В результаті кожен пасажир отримав по 600 євро, а також було відшкодовано витрати на суму понад 2 000 євро.

Тож у подібних ситуаціях вирішальне значення мають документи. Якщо пасажир не отримає підтвердження про причину затримки чи скасування рейсу в аеропорту, довести свою правоту буде складно. Тому головне — діяти з холодною головою, не піддаватися емоціям і дотримуватися логіки: Keep calm and file the claim — зберігайте спокій і готуйте претензію.

Закон і Бізнес