406 адресатов одного обращения: как власть реагирует на жалобы граждан — отчет СП

Ежегодно граждане подают в госорганы миллионы заявлений, жалоб и предложений. При этом тратятся десятки миллиардов на их учет и контроль сроков, а сами вопросы часто остаются без реагирования.

К такому выводу пришла Счетная палата по результатам аудита эффективности организации работы с обращениями граждан в органах государственного управления, сообщает «Закон и Бизнес».

Как отмечено в отчете, согласно реформе, которая началась в 2011 году, их должен был уже давно рассматривать Национальный контактный центр на базе Правительственного контактного центра. Но вместо него в 2019 году создана Единая система обработки обращений и предусмотрен переход к их обработке по принципу «единого входа».

Поэтому граждане подают обращение как непосредственно в органы власти, так и через Единую систему обработки обращений. Она обеспечивает взаимодействие ПКЦ, региональных и других контактных центров, справочных телефонных линий и исполнительной власти. Однако, как отмечают аудиторы, из-за неравномерной интеграции органов в ЕСОО обращения регистрируются и прорабатываются параллельно в различных системах, что приводит к дублированию процессов и препятствует формированию единого учета.

Всего через различные каналы в течение 2024 года органы государственного управления получили 3,7 млн обращений, в 2025 году — 3,9 млн. В этот период ориентировочный объем расходов государства на обеспечение функционирования системы обращений составил 35,4 млрд грн.

В то же время в СП констатировали, что показатели качества обслуживания за последние два года ухудшились:

доля повторных обращений выросла с 6,4% до 7,5%;

доля прерванных звонков в ПКЦ — с 21,7 до 23,6%, то есть каждый четвертый звонок;

доля просроченных ответов выросла вдвое (с 5,7 до 11,5%);

уровень удовлетворенности граждан снизился с 67% до 57%.

В основном повторные обращения свидетельствуют о том, что проблема заявителя не была решена во время первоначального рассмотрения, ответ не был предоставлен своевременно или нуждался в дополнительном разъяснении.

Правда, часть вины лежит и на самих авторах обращений: более 24,3 тыс. обращений были адресованы более чем одному субъекту разбирательства. Есть и «рекордсмен», указавший сразу 406 (!) адресатов. Есть и такие, кто направляет обращение ежедневно: в 2025 году 141 гражданин умудрились подать 57,1 тыс. обращений.

По расчетам аудиторов, в 2025 году индикативная средняя стоимость обработки одной единицы корреспонденции в органах государственного управления составила 4678,3 грн., а средняя стоимость обработки одного обращения в ПКЦ — 65,9 грн. Из этого аудиторы делают вывод о целесообразности интеграции органов государственного управления в ЕСОО.

«Система обращений граждан в органах государственного управления сейчас работает без единого собственника политики, без единых стандартов и надлежащего контроля качества. Она ежегодно потребляет десятки миллиардов гривен, однако не выполняет свою главную функцию – быть действенным каналом коммуникации между государством и гражданином», – подытожил ответственный за аудит Кирилл Клименко.

Закон і Бізнес