Эмпатия вместо имитации

Как адвокату провести первую встречу с клиентом так, чтобы она не стала последней

Говорят, что существует любовь с первого взгляда. Неизвестно, срабатывает ли этот механизм с адвокатами, но первая встреча точно производит впечатление на клиента и влияет на его выбор. Как не допустить ошибки на этой встрече, рассказала адвокат.

Міст довіри

У Вищій школі адвокатури відбувся вебінар «Перша зустріч адвоката з клієнтом: від закоханості до серйозних стосунків». Спікером заходу виступила адвокат, медіатор та тренер із навичок soft-skills Марина Саєнко.

На початку заходу спікер навела цитату Коко Шанель «У вас не буде другого шансу справити перше враження». І додала, що насправді не тільки клієнт має обирати адвоката, а й адвокат має обрати свого клієнта.

М.Саєнко зазначила, що розпочинаючи свою адвокатську практику вона цього не усвідомлювала. Для неї не було в пріоритеті питання: «Чи хочу я з цією людиною працювати?». Але з часом прийшло розуміння, що не менш важливо, аби адвокат також прийняв це рішення. Інакше не вийде ефективної взаємодії з клієнтом.

Що ж формує враження клієнта від адвоката? Тут спікер зазначила про дві складові — форму та зміст. Спочатку про форму. М.Саєнко зауважила: «Ми всі є постраждалими від воєнних дій — це впливає на наш психологічний та фізичний стан. Саме тому наша базова потреба — це фізична та психологічна безпека». Отже при проведенні першої зустрічі потрібно приділити увагу обстановці. Краще за все, щоб офіс мав сховище, але навіть якщо його нема, слід проговорити з клієнтом алгоритм дій на випадок повітряної тривоги.

Також із власних спостережень спікер зробила висновок про те, що перша зустріч має бути абсолютно конфіденційною. Адже клієнти говорять про свої болі. Так, йдеться про ретравматизацію, а особливо при розповіді про це незнайомій людині. Аби забезпечити таку конфіденційність, можна домовитись з колегами, що вони залишать вас один на один із клієнтом.

На першому етапі розмови важливо проговорити про адвокатську таємницю і що адвокат має знати все, не оцінюючи і не повчаючи, не засуджуючи при цьому клієнта. Поясніть, що ваша мета — захистити його права і інтереси. Саме завдяки такій розмові ви будуєте мости довіри. Якщо немає можливості залишитись тет-а-тет, повідомте, хто ще присутній і поясніть, що ваші колеги також дотримуються адвокатської таємниці.

Важливою складовою, яка справляє враження, є зовнішній вигляд. Він не повинен резонувати із тим, за чим прийшов до вас клієнт. Так само як і настрій, на який адвокати часто не звертають увагу.

М.Саєнко зазначила: «Ми часто забуваємо про самих себе і про правило кисневої маски». Так, плануючи робочий тиждень, адвокати можуть дуже щільно заповнювати графік. Як результат, в адвоката може не бути ресурсу вести нормальну комунікацію з клієнтом. Це буде виражатись у недостатній емпатії, роздратованості. Тож вплинути на це можливо. Слід взяти за правило, що зустріч з новим клієнтом не слід планувати після виснажливих подій.

Також корисно прослідкувати, скільки часу ви приділяєте першій зустрічі — його має бути достатньо. А на це впливають ряд факторів. Навіть темп вашого мовлення чи мовлення співрозмовника може визначати необхідну кількість часу для зустрічі. М.Саєнко зазначила, що, як правило, перша зустріч повинна тривати не менше години. Тож не плануйте цю зустріч менше за часом, адже так ви не зможете зосередитись на головному і встановити контакт.

Відтінки в голосі

Переходячи від форми до змісту, спікер наголосила на важливості наступних складових: зосередженість, налаштованість, тон і тембр, міміка, пози та жести, грамотність, зміст розмови.

Так, М.Саєнко порадила не імітувати, що ви слухаєте співрозмовника, а саме слухати і чути його. Обираючи тон голосу, слід орієнтуватися на конкретну ситуацію. Адже якщо клієнт – жертва домашнього чи сексуального насильства, у спілкуванні з ним будуть недоречні порушення кордонів та менторський тон. І навпаки, якщо ви консультуєте бізнесмена, то в цій розмові недоречно ховати очі і тихо говорити. В ідеалі можна співналаштуватись в тоні і тембрі з клієнтом. Це техніка віддзеркалення, яка теж дає аванс довіри співрозмовнику.

Варто також відслідковувати свою міміку. Це можливо зробити і поза консультаціями, тренуючись записувати уявну розмову з клієнтом на камеру телефону та відслідковуючи свої невербальні сигнали комунікації.

Важливою під час спілкування з клієнтом може бути також дистанція і висота посадки. М.Саєнко розповіла приклад з власної практики, коли до неї на консультацію завітав її знайомий. Він запитав її про те, чи навмисно вона поставила стілець для клієнта із нижчою посадкою, ніж свій і чи означає це вона хоче домінувати у цьому спілкуванні. Тож слід уважно придивитись і до таких деталей. Адже хтось цього не помітить, а інший — зробить висновки на власний рахунок.

Спікер також додала, що грамотність мови взагалі може мати вирішальне значення. Тож ці навички адвокат має опанувати так само досконало, як і професійні.

Гра за правилами

Загалом же, будь-яка зустріч має плануватись, тож при підготовці до неї слід відповісти на питання: навіщо ця комунікація, якої мети ми хочемо досягнути. Це дозволить не втрачати час, адже саме адвокати керують процесом комунікації з клієнтом.

На початку зустрічі доречно розповісти про ваш досвід в конкретній сфері, проговорити правила взаємодії. При цьому важливо з’ясувати чи розуміє і приймає ці правила клієнт та запропонувати за бажання додати свої правила. Тут слід зазначити про вартість послуг і формат співпраці.

М.Саєнко зазначила, що в її компанії існує практика, за якої документи від клієнтів адвокати отримують до першої зустрічі. Це дозволяє вже на першій зустрічі консультувати, виходячи із отриманих документів. У такому разі можна спочатку переказати обставини, які стали зрозумілими з документів, уточнити чи вірно ви все зрозуміли і надалі надати поради. При цьому важливо тримати фокус на цілі зустрічі та розповісти про всі можливі шляхи та ризики.

Аби зорієнтувати клієнта, потрібно з’ясувати його справжні інтереси. Так, можна запитати про те, яке вирішення ситуації було б для нього ідеальним. Ця позиція, до речі, не завжди відповідає інтересам клієнта, адже часто очікування — це про питання справедливості. Саме тому важливо пов’язувати очікування із ресурсами. Для цього слід проговорити, скільки та чи інша стратегія вимагає часу та коштів, і чи готовий клієнт піти на ці витрати.

Спікер зазначила, що у спілкуванні також важливо не використовувати специфічну термінологію. Адже клієнт може не розуміти сказаного, він буде просто провалюватись у ці моменти розмови, а перепитати буде незручно через відчуття власної некомпетентності.

Адвокат загалом має бути включений у розмову повністю, а не робити вигляд, що слухає, махати головою, але думати про інше і розглядати в цей час документи. Активне зчитування емоцій та невербальних жестів клієнта, допоможе вчасно розуміти його потреби і відповідати на них. До інструментів такого активного слухання належать: дослідження інтересів, робота з питаннями, рейфреймінг, парафраз, резюмування та тест на реалістичність. Так, можна допомогти клієнту поставити себе на місце опонента і таким чином у менш конфліктній формі почути інтереси сторін.

Не варто забувати також про те, що все, що сприймає клієнт, він сприймає через свої суб’єктивні фільтри, що складаються зі стереотипів, установок, упереджень, ярликів тощо. Бо одна із типових помилок адвокатів — це бути впевненим, що вас зрозуміли, бо ви переконливо говорите.

Закон і Бізнес