Отдых с претензиями

Немецкие отдыхающие жалуются на «не такой» закат и цвет белья в номерах отелей

В Германии судам нередко приходится рассматривать жалобы на турагентства: отпускники требуют компенсацию за испорченный отпуск. На что только не жалуются немцы!

Любовь к порядку и уважение к закону в сочетании со слабым чувством юмора и привычкой брюзжать по любому поводу — вот что определяет гигантское количество жалоб жителей Германии на только что проведенный отпуск. В этом уверен профессор Карл Борн — один из самых известных немецких экспертов в этой области, который в течение нескольких лет возглавлял крупнейший в Европе туристический концерн TUI. Один только этот концерн каждый год получает около 63 тыс. рекламаций от недовольных клиентов.

Какие-то из жалоб, возможно, обоснованны: не каждое путешествие проходит так, как обещали в турагентстве, и не каждый отель оказывается в точности таким, как он описан в глянцевом каталоге. Но большинство претензий вызывают разве что улыбку. Впрочем, работникам немецких турагентств Германии приходится и на курьезные рекламации отвечать вполне серьезно, ведь речь идет о весьма важных вещах: клиенты требуют компенсировать им хотя бы часть стоимости.

Мышь сожрала шоколад

Журналисты Штефан Орт и Антье Блинда в своей книге «Извините, ваш отель сгорел» приводят множество примеров. Вот, например, такая жалоба: «Ножи в отеле были слишком остро наточены, а вилки оказались такими острыми, что мы несколько раз поранились. Нам пришлось купить собственные ножи и вилки, с которыми мы и ходили на завтрак, обед и ужин. Просим оплатить. Счет прилагается».

Или такая: «В номере нашего отеля жила мышь. Ни персонал отеля, ни местные представители турагентства не смогли ее поймать. Нас не переселили, потому что свободных номеров в отеле не было. Мышь сожрала у нас плитку шоколада с орехами. Мы требуем возместить хотя бы стоимость этого шоколада».

Один из отпускников недоволен тем, что ему предварительно не сообщили, какова среднестатистическая вероятность заработать в Египте расстройство желудка. Другой пишет, что от вида постельного белья в клеточку ему стало дурно, и жалуется на персонал отеля, который не заменил на белье на одноцветное. Третий подал в суд на турагентство за то, что крокодил, которого он погладил во время путешествия по Западной Африке, чуть не укусил его: мол, в информационной брошюре турагентства ничего не говорилось о том, что крокодилов гладить нельзя. Судья отклонил иск, мотивировав это тем, что нормальный человек и так знает, что крокодилов лучше не гладить.

Чемпионы мира из Германии

В книге есть и более трогательные истории. Так, учительница географии средних лет «со слезой» описывает ссору с мужем, с которым она, чтобы сохранить семью, решила отправиться на остров Маврикий. Но романтический тур, увы, не помог. С морем, пляжем, пальмами все было в порядке, но вот закат... Закат был слишком коротким! Солнце скрывалось за горизонтом так быстро, что «наладить отношения» не было никакой возможности. Муж ушел — получите жалобу!

Бюро путешествий, куда пришла эта жалоба, в деликатной форме напомнило женщине, что Маврикий расположен недалеко от экватора, поэтому траектория захода солнца здесь другая: оно буквально проваливается за горизонт. И учительница географии должна это знать.

Авторы книги, беседуя с К.Борном, спросили у него: «Правда ли, что немцы жалуются намного чаще представителей других стран и народов?» Профессор ответил: «Похоже, что в других странах традиция жаловаться, указывать на недостатки действительно не столь сильно развита, как у нас. К тому же у немцев количество смехотворных рекламаций непропорционально велико».

Цитируя директрису одного из отелей в Испании, К.Борн говорит и о том, что отдыхающие из других стран, так сказать, элегантнее выражают свои претензии, чем немцы. Например, итальянцы жалуются «с улыбкой», осыпая при этом сотрудников отеля комплиментами. Швейцарцы, не переставая извиняться, ссылаются на проблемы со здоровьем. А немцы не просто просят, они требуют: «Если вы то-то и то-то немедленно не сделаете, я подам на вас в суд!» Результат: проблемы итальянцев и швейцарцев решаются чаще и быстрее, чем проблемы немецких отпускников. Во всяком случае, в Испании.

Отдельные недостатки

И все-таки надо замолвить словечко и о немецких отпускниках. Ш.Орт и А. Блинда делают это просто: они приводят оценки, которые дают отдыхающие на туристических интернет-порталах. Сегодня в Германии немногие бронируют тот или иной тур и отель, не заглянув предварительно на эти порталы и не ознакомившись с мнением побывавших там людей. Тут и рекламации более реальные, и компенсаций за отдельные недостатки никто не требует, и читать эти комментарии веселее. Скажем, такой — об одном из отелей в Турции: «Душ слишком маленький для четырех человек».

Но, пожалуй, самый курьезный отзыв (кстати, опровергающий стереотипное мнение об отсутствии у немцев чувства юмора и терпимости) написан молодой парой, побывавшей в Ботсване. Цитируем дословно: «Отель нам понравился, вот только в номере было слишком много больших тарантулов. Они даже в кровать залезали, а один укусил мою подругу во сне. Дирекция отеля по нашей просьбе тут же переселила нас в другой номер. Там пауков не было, но время от времени в окно залетали летучие мыши. Помашут крыльями — и улетят». Несмотря на все это, немецкая парочка дала отелю четыре из пяти возможных пунктов. А вы говорите: немцы всем недовольны!

***

Можно только предположить, из каких историй состояла бы книга об отдыхающих украинцах. Наверное, каждый бы вспомнил какую-то забавную историю, случившуюся во время своего отпуска. Занимательное чтение получилось бы, не правда ли?