Разговор на кортизоле

Как адвокату общаться со сложными клиентами (плюс тест на уровень стресса)

Адвокатам часто приходится общаться с клиентами, находящимися в состоянии отчаяния либо злости, в особенности во время войны. Как не поддаваться на манипуляции эмоционально сложных клиентов и как реагировать на аффективные реакции, рассказывает психолог.

Зайняти позицію влади

В Національній асоціації адвокатів України за підтримки IBA  відбувся вебінар на тему: «Спокій посеред напруги: особливості комунікації зі складними клієнтами». Спікером заходу виступила практичний психолог Тетяна Сова.

Спікер одразу попередила, що термін «складний клієнт» буде стосуватися не саме людини чи якоїсь конкретної особистості, а її способів прояву емоцій, комунікації, мислення. Найчастіше йдеться про такі прояви як тривожність, агресія, хаотичність, контроль, нереалістичні очікування, знецінення, ідеалізація, яка призводить до розчарування.

Поруч із таким клієнтом відчувається напруга, тіло починає зчитувати цей контакт як загрожуючий, небезпечний. Відбувається активація амігдали, бо в цій ситуації тіло починає «виживати», а також вкидання в кров кортизолу та адреналіну. Варто розуміти, що відчувати себе розслаблено в такому середовищі буде трохи протиприродно. Натомість ми можемо очікувати від себе знань про власны реакції та вміння з цими реакціями поводитися таким чином, щоб вийти переможцем з цієї ситуації.

Т.Сова зазначила, що небезпека складної комунікації полягає в тому, що перманентна напруга підвищує рівень загального стресу і призводить до емоційного та професійного вигорання.

Психолог запропонувала пройти тест та оцінити свій рівень стресу. На кожне із наступних тверджень варто відповідати, якою мірою вони стосуються вас (часто, інколи, ніколи).

За останні 30 днів я:

Відчував(ла) виснаження без видимої причини.

Відчував(ла) тривогу вище по інтенсивності за причину.

Відчував(ла) безнадію та слабкість.

Був(ла) дуже метушливим(ою) та знервованим(ою).

Було відчуття, що всі дії вимагають забагато зусиль.

Мав(ла) відчуття суму, який нічим не вдавалося покращити.

Мав(ла) відчуття напруги в тілі без причини.

Тепер слід підрахувати бали. При цьому кожна відповідь «часто» буде відповідати 3 балам,  «інколи» — 2 балам, «ніколи» — одному балу. Відповідно, що вищий бал, тим вищий рівень фонового стресу. Від 17 до 21 балу — це високий рівень стресу, який означає, що треба терміново звернути увагу на свій стан та попіклуватись про себе. Це своєю чергою означає необхідність враховувати те, що ви можете бути більш чутливим до тих викликів, які з’являються на роботі.

Психолог зазначила, що в разі, коли людина не розпізнає і не помічає своїх реакцій у складній ситуації, вона діє автоматично. Натомість, якщо ви помічаєте свої реакції, то залишаєтесь в позиції влади.

Емоційні реакції будуються як на суто біологічних процесах, так і на професійному викривленні. Приміром, «дзеркальні нейрони» передбачають, що ми можемо повторювати емоції людини, включатися в них, підпадати під навіювання чи «емоційне зараження». Також важливо знати про особисті емоційні тригери та зважати на те, що емоційні реакції можуть бути викликані особливостями професійного сприйняття та будуватись на минулому соціальному досвіді.

У комунікації зі складним клієнтом ми можемо помічати за собою такі реакції як захист, рятівництво, злиття, провина, сором, тривога, відсторонення. Окрім того, що можна зіштовхнутися із несвідомими проявами емоцій людини, ми можемо також стикатись із свідомим маніпулюванням. До ознак маніпуляцій належать: прихований вплив, вигода для маніпулятора, тиск на емоції, спотворення реальності, створення вибору без вибору.

Від теорії до практики

Але, за словами спікера, є чотири основних способи, яким чином ми можемо справлятися або з маніпуляціями, або загалом з нашими емоційно-тригерними реакціями.

Перша стратегія — це легалізація. Це по суті просто фактаж — озвучування реакцій та емоцій: «Я відчуваю, що ви на мене тиснете», «Я відчуваю, що між нами виникла напруга».

Друга стратегія — раціоналізація. Тут ми повертаємось до максимально логічного, стратегічного мислення — наразі відбувається така ситуація, що ми можемо зробити.

Третя стратегія — фокус на кордонах, особливо якщо ми знаємо про себе, що схильні до рятівництва, злиття. Тут треба фокусуватись на тому, що є прийнятним, а що — ні, де робоче, а де — суто-емоційне.

Четверта стратегія – перефокус уваги, де з емоційних реакцій переходимо на більш практичні теми, відволікаємо людину.

Т.Сова пояснила, що ми живемо в особливо тяжкий період, тому в клієнта можуть запускатись афективні реакції.

У випадку агресії зі сторони людини, важливо мінімізувати навколишнє подразнення (шум, люди довкола), надати їй простір, перебувати на достатній фізичній дистанції й говорити максимально нейтральним тоном, залучати людину до мінімальних простих дій. Агресія зазвичай триває не довго. При реакції завмирання або ступору (триває до 5 хвилин) можна легко взаємодіяти — подати склянку води, ручку, легко доторкнутись до плеча. Набагато легше гасяться емоційні реакції, якщо при цьому задіяні нервові закінчення.

У випадку паніки важливо озвучити людині, що відбувається («Я бачу, що ви налякані»), активно залучаємо людину до процесів («Давайте разом переглянемо документи») або загалом переключити увагу.

Реакція плачу або істерики особливо втручання не потребує, оскільки фізіологічно функція плачу існує для того, щоб виробляти серотонін і людина сама заспокоювалась. Потрібно дати можливість людині відреагувати, бути присутнім в достатньому контакті. Плач за 5—7 хвилин заспокоюється.

Також при роботі з клієнтами в афективному стані варто знати методику ненасильницького спілкування. Перший етап — це бачити, що відбувається («Я бачу, що ви злитесь»). Другий — почути, з чим прийшла людина, проаналізувати, що вона говорить і чого хоче. Третій етап такої комунікації — це направлення людини до певної дії.

Також спікер запропонувала учасникам розглянути кілька прикладів практичних ситуацій та можливих дій у разі їх настання. Наприклад, клієнт телефонує і в підвищеному тоні заявляє про те, що він «вже місяць чекає на результати» і «ви нічого не робите», постійно перебиває. В цьому випадку з клієнтом може відбуватись агресія, а з адвокатом — реакція захисту/ провини. Тому доцільно звернути увагу, чи дійсно від вас залежав цей результат і відмежувати свій кордон. У цьому випадку не варто обіцяти, виправдовуватись. Натомість можна перевести тему, раціоналізувати — нагадати фактаж.

Або інший кейс — приходить новий клієнт і починає розповідати, що «Тільки на вас остання надія. Я довіряю тільки вам. Якщо ви мені не допоможете — мені кінець». Тобто людина одразу вас ідеалізувала. Тут легко впасти в рятувальництво. Потрібно розуміти, що в такому разі людина хоче перекласти на вас всю відповідальність, не варто давати обіцянок. Оптимальна стратегія в такому разі — раціоналізація, апеляція до реальних можливостей, бажано говорити «ми» можемо, а не «я». Постійно варто триматись нейтралітету та повертати клієнту його відповідальність. Якщо є можливість не братись за таку роботу, то краще відмовитися.

Закон і Бізнес