У РСУ порадили, як готуватися до кризових ситуацій та безболісно виходити з них

Кризова ситуація у суді може негативно вплинути на репутацію установи або цілої гілки влади, та на репутацію представників суду. Тому щоб врегулювати ситуацію необхідно реагувати швидко та без паніки, дотримуючись порад від Ради суддів України.

Рішенням Ради суддів України від 25.01.2019 року №3 запроваджено Орієнтовний Порадник із комунікації з громадянським суспільством у випадку кризової ситуації в суді, передає «Закон і Бізнес».

У РСУ радять, коли існує підвищена увага з боку громадськості або ЗМІ кожен суд повинен визначитися як діяти, щоб забезпечити достовірною інформацією усіх зацікавлених осіб.

Найпоширеніші кризи сьогодення, це ті, до яких прикута увага у соціальних мережах та інтернет-медіа.

Головне правило – до кризових ситуацій необхідно бути готовим.

Найперше, почніть моніторити медіа-простір: які ресурси написали про Вашу ситуацію, як широко розповсюдилась інформація про цю ситуацію. Особливу увагу приділить питанню, які саме інформаційні агенції або джерела написали про це. Постійно відслідковуйте ситуацію та зберігайте спокій.

Щоб ефективно вирішити кризову ситуацію та мінімізувати негативні наслідки необхідно: попередити критику, забезпечивши термінову та точну правдиву відповідь на всі запити; оперативно контролювати події, постійно знаходитись на крок попереду; представити суд у позитивному світлі.

У випадку будь-якої кризової ситуації важливо сконцентруватися на самій ситуації та відкласти емоційну реакцію на потім.

У РСУ визначили 11 правил безболісного виходу з кризи:

1)   Будьте проактивними. Найбільша помилка: «Само якось затихне». Такий підхід може спрацювати, проте, якщо ситуація дійсно кризова, то це навряд чи станеться. Це нормальна реакція будь-якої людини, бажати заховатися від вирішення ситуації, «якось цього разу обійдеться». Зрозумійте що відбувається та дуже чітко та зрозуміло донесіть свою позицію до широкого загалу. При цьому налагоджувати комунікації необхідно заздалегідь, адже тоді є вірогідність, що за роз’ясненнями вони звернуться саме до Вас. Комунікувати краще ніж відмовчуватись! Так, якщо Ви опинились в епіцентрі медіа-скандалу, Ваше вибачення може побачити менша кількість людей, ніж інформацію про подію. Проте замовчування зашкодить Вашій репутації більше.

Комунікація – дорога з двостороннім рухом. Суди найчастіше відмовчуються, або у найкращому випадку пишуть прес-релізи, роблять розсилку та більш нічого.

Оперативність. Ваша аудиторія очікує роз’яснень ситуації. Якщо Ви не надасте пояснення, за Вас це зробить хтось інший. Найбільш критичними є перші чотири години після того, як сталася подія. Найкращий тайм лайн Ваших дій виглядає ось так:

Кризова ситуація: перші чотири години

Перша година:

- Збір інформації;

- Визначення спікерів;

- Підготовка та публікація оперативної заяви;

- Моніторинг ЗМІ;

- Врахування запитів від ЗМІ.

Друга година:

- Оновлення заяви (у разі необхідності);

- Розсилка прес-реліза;

- Активація «гарячої лінії» для відповідей на запити ЗМІ.

Третя година:

- Оцінка охвату аудиторії (місцеві, регіональні, національні ЗМІ)

- Оновлення прес-реліза (у разі необхідності, за наявності уточненої інформації)

- Підготовка прес-брифінгу

- Визначення спікерів

Четверта година:

- Проведення прес-брифінгу

- Оновлення прес-реліза

- Підготовка матеріалів для представників ЗМІ (Пересвідчіться, що цією інформацією володіють ВСІ представники суду.)

- Підтримка постійного зворотного зв’язку з представниками ЗМІ

4. Постійно збирайте інформацію. Здійснюйте моніторинг ЗМІ. За можливості дізнавайтесь неофіційну інформацію, яка стосується події. Дуже важливо не піддаватися паніці, не ховатися від представників ЗМІ. Соціальні мережі в цьому випадку дуже корисний та оперативний інструмент для моніторингу публікацій, коментарів, тощо.

5. Контролюйте діалог. Пам'ятайте: тільки Ви можете донести свою позицію конструктивно. Максимально обмежте простір для виникнення домислів та пліток.

6. При підготовці повідомлення висловіть стурбованість та розповідайте і про перспективу (контекст події → що Ви робили до того → що Ви плануєте робити надалі), це додає масштабу та не дає можливості аудиторії сконцентруватися тільки на проблемному питанні.

Вашу антикризову комунікацію слід будувати за принципом САР:

- Concern (стурбованість) - 1%;

- Action (дія) - 5%;

- Perspective (перспектива) - 94%.

7. Ваші дії голосніше слів. Висловлюйтесь чітко, щиро та правду, тільки те, що ви робите або збираєтесь робити. Найважливішу інформацію озвучуйте на початку, намагайтесь говорити чітко і лаконічно, будьте доброзичливими до мас-медіа, обережно вибирайте висловлювання, озбройтесь гумором, завжди слідкуйте за своїми словами, поведінкою та зовнішнім виглядом.

8. З людьми мають спілкуватись люди, а не повідомлення на сайті. З людьми мають спілкуватись люди, чути інформацію та бачити очі спікера. Доносити інформацію під час брифінгу має відкрита, щира людина. Дуже важливо визначити місце для проведення брифінгу. Це не має бути (за можливості) зала судового засідання. Пам'ятайте – судді-спікеру під час брифінгу слід бути в цивільному костюмі. Вжодному разі не в мантії.

9. Гнучкість та вміння адаптуватися. Це гарні принципи поведінки не лише під час кризи. Неспроможність відповідати викликам сьогодення призводить до негативного сприйняття. За будь-яких умов дуже важливо переконувати людей, а не вступати в конфлікт.

10. Потрібно враховувати роль соціальних медіа. Їх вплив постійно зростає. Це треба використовувати і представникам судової влади.

11. Завжди пам'ятайте про працівників суду. Внутрішні комунікації – це запорука вдалого антикризового менеджменту. Всі працівники суду мають знати, що під час спілкування із журналістами у жодному разі

Чого не можна робити під час кризової комунікації:

- Не сперечайтесь про проблему;

- Не звинувачуйте інших;

- Не поводьтесь агресивно або нестримано;

- Не кажіть того, чого не хочете почути потім у ЗМІ;

- Не використовуйте негативно забарвлених слів, наприклад «криза», «жахливий» тощо;

- Намагайтесь уникати фрази «без коментарів».

Ознайомитись з документом можна за посиланням.

Закон і Бізнес