О пяти правилах телефонного общения с клиентами напомнили в 7ААС

Если вы в работе часто общаетесь с людьми по телефону, то, пожалуй, прекрасно знаете, как трудно оставаться позитивным, когда на другом конце линии раздаются жалобы и недовольство. Тем не менее, для вас есть хорошие новости, как с этим справиться!

О пяти базовых правилах телефонного общения с недовольными клиентами напомнили в отделе обращений, внутренней и внешней коммуникации Седьмого ААС, сообщает «Закон и Бизнес».

Правило 1: Услышьте, а затем говорите

Когда клиент начинает выражать свое недовольство, первое, что нужно сделать — это просто его выслушать. Как правило, всегда найдется человек, недовольный вашей работой, работой вашего учреждения или его сотрудников или просто ситуацией в стране.

Даже если вы знаете, что клиент не прав, дайте ему почувствовать, что его мнение и чувство важны. Всегда оставайтесь профессионалом. Сначала спокойно выслушайте проблему, с которой к вам обратились, а потом предлагайте ее конкретное решение.

Правило 2: Запасайтесь юмором

Ничто не расслабляет напряженную атмосферу лучше, чем своевременная улыбка или шутка. Конечно, не нужно превращать недовольство клиента в спектакль стендапа, но уместный юмор может разрядить даже самую напряженную ситуацию.

Кстати, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные гуру даже ставят на себя зеркало, чтобы видеть выражение своего лица и контролировать свою улыбку.

Правило 3: Будьте эмпатичными

Помните, что голос в трубке — это человек с собственными чувствами и проблемами. Подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы с вами общались в подобной ситуации и старайтесь действовать соответственно.

Подобный подход поможет вам лучше понять существующую проблему со стороны клиента, и, как следствие, качественнее и быстрее разрешить конфликтную ситуацию.

Правило 4: Поддерживайте контроль над разговором

Иногда недовольные клиенты могут быть агрессивными или даже грубыми. В подобных ситуациях важно не потерять контроль над разговором.

Будьте вежливы, оставайтесь спокойными и не отвечайте на возможные провокации. Не позволяйте собственным эмоциям возобладать над умом, это может стоить вашему учреждению имиджевых потерь.

Правило 5: Заканчивайте разговор на позитиве

Независимо от того, насколько напряженным был ваш разговор с клиентом, завершайте его на положительной ноте. Выражайте благодарность за потраченное время и терпение клиента и подтверждайте свою готовность помочь ему решить существующие проблемы.

Помните, что каждая негативная ситуация — это возможность создать положительное впечатление клиента о вас и учреждении, в котором вы работаете.

Вывод

Итак, вот они, 5 правил телефонного общения с недовольными клиентами, которые могут облегчить вашу работу и даже доставить вам немного удовольствия. Помните о спокойствии, эмпатии и контроле над ситуацией, и даже самые трудные разговоры могут завершиться продуктивно.

Ведь если вы правильно отреагируете на проблему клиента и попытаетесь ее решить — ваше учреждение получит лояльного поклонника, который сможет сделать для его положительной репутации гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Закон і Бізнес