Закон і Бізнес


Як юристу повідомити клієнту погані новини


"Все пропало, клієнт їде"

14.07.2021 13:45
3194

Клієнт дізнався, що його притягнуть до відповідальності за несплату податків, розлютився і пред'явив претензії до своєї юрфірми. Виявилося, що його розлютили не тільки самі новини, а й те, як юрист їх повідомив - з посмішкою.


Багато юристів та адвокатів за службовим обов'язком зобов'язані повідомляти клієнтам погані новини. Як це зробити? Не можна обіцяти те, чого не можеш, треба бути емпатичним, але нейтральним. Начебто, очевидні правила, але юристи продовжують їх порушувати: гарантувати виграш, щоб отримати клієнта, і лаяти його опонента, щоб зробити клієнту приємне.

Юристи нерідко повідомляють погані новини клієнту, але є способи розповісти про це так, щоб зберегти відносини. Про це йдеться в статті Кетарін Фріланд для Law Gazette в перекладі на російську мову порталу Pravo.RU.

Коли Малкольм Браун (ім'я змінено) дізнався, що його притягнуть до відповідальності за податкову економію, він був засмучений і злий. Він пред'явив претензії до приватної фірми, яка його консультувала. Почалася процедура медіації відповідно до процесуальних норм. І виявилося, що Брауна засмутили не тільки самі погані новини, але і те, як радник їх розповів - з посмішкою.

Коли юристи це дізналися, вони довго просили вибачення. Радник пояснив, що він просто нервував. Фірмі вдалося помиритися з клієнтом без образ. Як показує історія, треба звертати увагу не тільки на те, що ти говориш, але і як ти кажеш. Це, звичайно, азбучна істина, але від цього вона не стає менш важливою.

Розповісти особисто

Клієнти найбільш психологічно вразливі в особистих справах - трудових, сімейних, медичних та інших, пов'язаних з приватним інтересом. Для юристів, які працюють в цій сфері, обов'язково проявляти доброту і емпатію, мати здатність поставити себе на місце клієнта. Але навіть досвідчені професіонали можуть допускати помилки.

Може бути корисно показати, що ти на стороні клієнта і співчуваєш йому. Але приєднуватися до нього в його моральній війні непродуктивно. Іноді сімейні юристи можуть мимоволі порушувати недовіру.

Будьте реалістичні

Очікування клієнта повинні бути реалістичними з самого початку. Треба твердо і не один раз повторити клієнту, що шанси на успіх невеликі. Починаючим юристам, у яких ще немає досвіду, може не вистачити твердості і впевненості для цього.

Обличчям до обличчя

Передаючи важливу особисту інформацію, - найкраще робити це лицем до лиця. Прикрашати ситуацію не варто. Тон голосу теж важливий, особливо якщо ви повідомляєте катастрофічні для людини новини. Сказане усно краще записати, щоб потім не було нарікань.

Не ухиляйтеся

Не варто прикрашати новини або випереджати їх довгими відступами. Помилка - це давати марні надії, пропонуючи варіанти, які просто не спрацюють. Це лише відтягує термін прийняття неминучого. Важливо, щоб співчуття не переросло в визнання помилки або недбалості з боку юриста.

Виберіть час

Щоб не було затримок. Краще повідомити погані новини особисто, можна і зателефонувати, якщо зустрічі чекати надто довго, а значить, і довго тримати клієнта в напрузі. Іноді можна скористатися мессенджерами або відеодзвінки. Необов'язково чекати, коли все проясниться. Можна передати тільки частину інформації.

Подумайте, перш ніж натиснути Enter

Мейли - це простий і необхідний інструмент. Але вони часто не дають часу обдумати. Рекомендовано заздалегідь попередити довірителя по телефону, що ви збираєтеся послати йому якийсь важливий документ. Якщо виконання договору наближається до кінця, листи краще відправити раніше, щоб клієнт міг з вами зв'язатися і щось уточнити.

Зберігайте нейтральну позицію

Юристу потрібен баланс: з одного боку, розуміти потреби клієнта, з іншого - тримати достатню дистанцію, щоб зберігати об'єктивність. Якщо потрібно, делікатно вказувати на ті ситуації, коли клієнт сам шкодить своїм інтересам. Навчитися цьому можна на своїх помилках або спостерігаючи за старшими колегами.

Закон і Бізнес