Без права на помилку

Як захистити власну ділову репутацію від язиків невдоволених пацієнтів і конкурентів?

Уява важливіша за знання, вважав Альберт Ейнштейн. Тож у ХХІ ст. репутація значно важливіша за факти. Те, як зберегти незаплямоване ім’я та заробити на цьому статки, адвокати обговорили на профільному заході.

Пацієнти до лікарів

Щодня ми стаємо свідками того, як життя переплітається з он-лайном. Сьогодні мало хто уявляє себе без гаджетів, а доступ до будь-якої інформації стає надлегким і майже миттєвим. Змінюється не лише спосіб життя, змінюється сам спосіб прийняття рішень. І якщо кілька років тому пацієнти обирали лікаря за його професійними здобутками, то тепер рішення приймається після дослідження відгуків у мережі.

За таких обставин репутація стає дуже цінним активом, подекуди навіть важливішим за досвід і матеріально-технічну базу. Переміщення свідомого вибору в он-лайн-сферу потягло за собою й загострення конкурентної боротьби. Про умови ефективного захисту ділової репутації з присутніми на бізнес-сніданку лікарями та керівниками медичних закладів поділилася голова Комітету з права охорони здоров’я Асоціації адвокатів України, адвокат, к.ю.н., доцент Радмила Гревцова.

Зокрема, необхідно розуміти, що ділова репутація — це цілком об’єктивна річ, на відміну від іміджу. І якщо імідж — це виключно самопрезентація та намагання власника закладу отримати певний сегмент клієнтів, то ділова репутація — оцінка підприємницької, громадської, професійної чи іншої діяльності, яку особа провадить як учасник суспільних відносин. Відповідно, власну репутацію можна виміряти, оцінити, а також розвивати, як і будь-який інший бізнес-актив.

Юридична профілактика

Незважаючи на те що чинне законодавство не містить чіткого визначення поняття «ділова репутація», все ж дещо є. Дослідивши наявні в законодавстві терміни, висновуємо, що ділова репутація — це сукупність документально підтверджених відомостей про особу або підприємство, які дають можливість зробити висновок про відповідність її господарської та професійної діяльності вимогам законодавства. Крім цього, для фізичної особи репутація — це ще й можливість довести належний рівень професійних здібностей та управлінського досвіду.

Проте що робити, якщо невдоволені пацієнти починають писати образливі висловлювання не лише в Інтернеті, а й заяви до органів контролю? Найперше потрібно зрозуміти, що сфера «людина — людина» дуже чутлива, особливо якщо це стосується медичної практики. Тож суворе дотримання правил медичної етики не пуста примха, а запорука захисту від багатьох проблем.

По-друге, ділова репутація — це ваш емоційний зв’язок із пацієнтом. І навіть за етичного поводження щось може не сподобатись і ви отримаєте негативні відгуки. Вони є невід’ємною частиною бізнесового життя, проте існують нюанси. Іноді навіть приємні на перший погляд коментарі варто видаляти. Оскільки, зважаючи на вимоги чинного законодавства, якщо ваші клієнти розмістять коментар, як їм з вами солодко, на відміну від ваших конкурентів, то відповідати за це будете саме ви. Зважаючи на це, необхідно модерувати коментарі на власній бізнес-сторінці.

Не менш важливим є розуміння того, що межі свободи слова не безкінечні. Зокрема, ви не зобов’язані терпіти принизливі чи образливі висловлювання або ж відвертий наклеп. Звичайно, таким «хворобам» легше запобігати, ніж лікувати їх. Одначе чинне законодавство має засоби в обох випадках.

Язик до суду доведе

Тож як відрізнити право на слово від образ і наклепу? По-перше, поширена інформація повинна стосуватися саме конкретної особи. З точки зору права, етична солідарність неможлива. По-друге, інформація, яка збентежила, має бути недостовірною. Якщо ви не знайшли порозуміння з клієнтом, краще вчасно вибачитися та врегулювати конфлікт мирним шляхом.

Наступним, не менш важливим, фактором є заподіяння шкоди поширеною інформацією. Причому немає значення, в який спосіб інформацію було доведено до широкого загалу. Особа має право на захист власної честі, гідності та ділової репутації незалежно від того, викладена вона на просторах Інтернету чи в скарзі до правоохоронних органів.

Проте, намагаючись зберегти власне добре ім’я, варто відрізняти образи від оціночних суджень. Зокрема, в одному з рішень ЄСПЛ пояснюється, що правдивість оціночних суджень не підлягає доведенню, на відміну від фактів. А вимога довести правдивість оціночних суджень є нездійсненною та порушує свободу висловлення думки як таку, що є фундаментальною частиною права. Ви можете бути про себе будь-якої думки, але інші люди мають цілком законне право із цим не погоджуватися.

Інформована згода

Найпростіші речі завжди найефективніші. Тож наявність правил поводження в медичному закладі, зокрема завчасне попередження про заборону фото- та відеозйомки, здатне убезпечити від шахраїв і вимагачів. Окрім цього, ще й від позовів інших пацієнтів, котрі потрапили в об’єктив інста-діви. Проте маркетологи твердять, що відсутність відгуків і закритість закладу — теж не завжди добре. Тож, якщо ви, наприклад, займаєтесь естетичною медициною та маєте канал просування в Інстаграмі, експерти радять одразу створити фотозони та навчити працівників правилам поводження в закладі.

Їх недотримання за певних обставин може перетворити вас на відповідача в судовому процесі. Зокрема, за поширення світлин із результатами медичного втручання може настати відповідальність за розголошення лікарської таємниці. Однак уберегтися від цього так само можливо.

Найперше, що радять зробити правники, — це ознайомити пацієнта не тільки з правилами перебування в закладі, а й з подальшими діями. Тож правники радять підписувати згоду не лише щодо втручання, а й подальшого використання інформації з рекламною метою. Адвокати наголошують: якісно складена угода є належним доказом того, що пацієнту завчасно пояснили всі ризики та узгодили подальші дії. Інакше можна накликати біду.

Утім, стати стороною провадження медик може навіть за на перший погляд невинні речі. Зокрема, Р.Гревцова наводила приклад із судової практики, коли лікар, узявши картку пацієнта, вирішив проконсультуватись у професора в іншому місті. Мовляв, хотів упевнитись у правильності наданих послуг. Натомість отримав позов за розголошення лікарської таємниці. Тож адвокат порадила лікарям знеособлювати персональні данні пацієнта таким чином, аби унеможливити його ідентифікацію.

Разом з тим убезпечитися від усього вкрай складно. Що ж робити, коли ви поза власною волею стали стороною конфлікту?

На сторожі репутації

На перший погляд, здається, що судовий спір не може завдати шкоди репутації, особливо коли медичний заклад упевнений в правильності власних дій. Проте це не так. За статистикою, приблизно третина справ, у яких розпочато судове провадження, набувають широкого висвітлення у ЗМІ.

«Якщо ви стали стороною конфлікту або ж про вас поширили недостовірну інформацію, краще використовувати всі можливості, передбачені чинним законодавством. Зокрема, і право на відповідь», — порадила Р.Гревцова. Це важливо з огляду на те, що початок конфлікту є привабливим з точки зору піару. Однак варто розуміти: навіть якщо в подальшому судове рішення буде прийнято на вашу користь, суспільство про це може не дізнатися. Тож гра в мовчанку погана, і якщо ви вже опинилися на сторінках журналів, то йдіть до кінця. Є можливість зобов’язати кривдника опублікувати спростування поширеної інформації. Судовій практиці відомі випадки, коли такі спростування надсилалися навіть на адреси органів контролю та до Президента.

Належні докази

Іноді конфлікт із лікарем набирає таких обертів, що йому самому необхідно звертатися по медичну допомогу. Правники рядять, що в таких випадках не варто соромитися. Потрібно приділити увагу тому, аби все це було належним чином оформлено. Позовний процес є змагальним, тож чим більше доказів буде подано під час розгляду справи, тим більше шансів на перемогу.

Тож, якщо розпочато цькування закладу — фіксуйте все. Іноді конфлікт розгорається наче на порожньому місці, у мережі починають з’являтися негативні відгуки, наче гриби після дощу. У таких випадках варто перевірити, чи це не є проявом недобросовісної конкуренції.

Неупереджений та дієвий

Боротись із цим варто не тільки в судовому порядку. Крім позовів про захист честі, гідності та ділової репутації, варто поняттями ще й вдало оперувати. Зокрема, за свідченням маркетологів, якщо ви самі не працюєте над власним іміджем, це зовсім не означає, що він у вас відсутній.

Чим більше ви спілкуєтеся з потенційними клієнтами та чим прозоріша ваша діяльність, тим менші репутаційні ризики. У ХХІ ст. репутація — дуже коштовний актив, тож варто навчитися ним розпоряджатися. Зокрема, якщо бути відкритим до клієнтів і мати добре сформований імідж, то у випадку конфлікту втрати соціальної довіри будуть значно меншими.

Якщо ж конфлікт розпочався, не варто сподіватися на його мирне та швидке врегулювання. Іноді медичні заклади не дають коментарів і відповідей на запитання. Але юристи наголошують, що це хибна політика. Вони радять звернутися по правову допомогу та не втрачати передбаченого законодавством права на відповідь.

Чим краще підготовлений персонал медзакладу до участі в майбутніх конфліктах, тим менше шансів отримати репутаційно шкідливу відомість. Р.Гревцова акцентує увагу на тому, що навіть мирне врегулювання має безліч нюансів. «Повертати гроші за надані послуги теж треба вміти. Зокрема, практиці відомі випадки, коли медзаклади ставали учасниками судового розгляду на тій підставі, що повернули пацієнтові гроші без зауважень», — наголосила жінка-адвокат.

Отже, повертаючи гроші, слід обов’язково зазначити, що заклад не погоджується з тим, що медична послуга буда надана неякісно чи в неналежний спосіб. Другим, не менш важливим, фактором є відібрання в скаржника підпису, що будь-яких претензій він не має. Крім того, не слід іти на поводі в шантажистів, треба вчасно звертатися по правову допомогу.