Достукатися до відвідувача

Тунде Хандо: «У ХХІ столітті суд — це сервісна інституція»

Про нові тенденції в комунікації йшлося в Будапешті на VI щорічній конференції для суддів-спікерів з країн Ради Європи «Суди та комунікація». Її учасники обговорили питання створення та формування позитивного іміджу судової влади, найкращі стратегії комунікації з відвідувачами та отримання зворотного зв’язку від учасників судових розглядів.

Один за всіх

Загалом у конференції взяли участь понад 100 представників з 16 країн Європи, серед яких — судді, прес-секретарі, помічники суддів, голови комунікаційних комітетів та відділів. Перший день заходу був присвячений лекціям та промовам, в яких угорські та іноземні юристи й журналісти поділилися досвідом у сфері комунікації.

У вступній промові президент Національного офісу судової системи Угорщини Тунде Хандо зазначила: «У ХХІ столітті суд — це сервісна інституція. Ми не повинні забувати про те, що наша робота спрямована на споживачів (відвідувачів). Вони завжди у центрі подій. Для судової системи дуже важливо бути доступною та зрозумілою для працівників, відвідувачів та суспільства загалом». Також наголошувалося, що «кожен суддя відповідальний за бренд судової системи особисто».

У свою чергу віце-ректор Університету мистецтва та дизайну Будапешта Деніел Барцза показав суд з точки зору його відвідувача. Свій виступ він назвав «Справа філіжанки кави» та звернув увагу на те, які труднощі викликають у відвідувачів деякі судові процедури, а також на їхню тривалість, складну мову та природне хвилювання, яке охоплює людину при взаємодії із судовою владою.

Суддя з Угорщини Наташа Ф’юлоп наголосила на тому, що судова установа має оцінювати ситуацію з точки зору відвідувачів. Інформація має бути чіткою, зрозумілою, а ставлення — приязним.

Канали для зв’язку

Голова департаменту комунікацій Національного офісу юстиції Угорщини Лаура Дедеші спільно із суддею Будапештського головного адміністративного та трудового суду Габором Ремезом (вони готували програму конференції) провела дослідження, під час якого визначила цільову аудиторію за роками народження. Це допомогло краще зорієнтуватися в каналах комунікації з відвідувачами.

Наприклад, з поколінням 1965—1979 років народження зв’язок краще тримати через Facebook та електронну пошту. До покоління 1980—1996 ліпше звертатися через Facebook та Instagram. Покоління після 1997 року віддає перевагу отриманню інформації через YouTube та Smapchat. Для налагодження зв’язку з різними поколіннями слід використовувати прийнятні для них інструменти комунікації, наголосили спікери.

Угорські колеги презентували також свій YouTube-канал, на якому розміщують навчальні мультфільми. У такій простій та доступній формі відвідувачі опановують правила поведінки в суді. Учасники конференції мали змогу подивитися анімаційний фільм, в якому в доступній формі показувалося, що чекає в суді на людину, яку викликали як свідка. В ігровій формі людина дізнається, як і коли з’явитися до суду, якою є процедура судового засідання за участю свідків.

Надзвичайно корисною для учасників конференції стала презентація начальника комунікаційного відділу Суду Європейського Союзу Вільяма Валасидіса про офіційний сайт суду, його структуру, легкість доступу до інформації для різних категорій відвідувачів. Інформація на сайті суду надається громадянам усіма мовами країн ЄС. «#Миговоримовашоюмовою» — це хештег цієї установи, зауважив В.Валасидіс.

Суд з 2016 року працює з он-лайн-платформою для подання документів, на 3 роки планує комунікативну стратегію та має мережу прес-секретарів для оперативної роботи.

Спікери заходу були одностайні: розвиток комунікації — це можливість надати об’єктивну інформацію про судову владу, про те, що і як відбувається в залах судових засідань.

Створення бренда

Наступного дня учасники працювали в малих робочих групах за трьома напрямами: створення бренда судової влади; суд он-лайн; задоволення потреб відвідувачів.

PR-консультант зі стратегічних комунікацій Георгій Тот зазначив, що бренд судової влади — це не лише логотип чи слоган або якась рекламна кампанія. Він включає набір матеріальних та нематеріальних елементів. На думку доповідача, це філософія мислення, стратегічний актив суду. Він формується в уяві громадян, споживачів судових послуг, і створення бренда — це завдання кожного служителя Феміди.

Представниці України, участь яких у заході відбулася за підтримки ВРП та програми USAID «Нове правосуддя», поділилися досвідом розвитку судових комунікацій. Адже в нас створено інститут судді-спікера, в кожному суді є прес-секретарі, а в деяких — прес-служби. Суди активно інформують про свою діяльність, організовують просвітницькі заходи, читають лекції, проводять відкриті уроки, популяризують судові інституції та процедури, пропагують здоровий спосіб життя, виступають у ЗМІ, ведуть блоги тощо.

До речі, у робочій групі «суд он-лайн» найжвавіші дискусії розгорнулися довкола використання суддями Facebook. Коментувати чи ні дописи на офіційних сторінках суду?

Як з’ясувалося, суди Румунії та Іспанії не мають сторінок у соцмережах. У деяких країнах сторінки у Facebook не мають великого попиту (наприклад в Угорщині). Натомість у них популярні офіційні сайти судових установ. На таких сайтах комунікаційні служби стараються надавати інформацію у легкій для розуміння та сприйняття формі.

Під час панельної дискусії про задоволення потреб споживачів учасники заходу обмінялися досвідом анкетування відвідувачів. Всі використовують майже однакові методи: особисте анкетування, анкетування он-лайн — однак відзначають дуже низьку активність відвідувачів, що унеможливлює отримання об’єктивної інформації.

Члени української делегації поділилися досвідом он-лайн-опитувань відвідувачів суду та дізналися, що порівняно з іншими країнами-учасницями комунікація судової влади в нас перебуває на високому рівні, а обрана комунікаційна стратегія включає провідні світові тенденції.