Майданчик для вдосконалення

Правникам радять закохувати в себе клієнтів і використовувати кризові часи як можливість для кар’єрного злету

Проблеми юридичного бізнесу — величина стала, чого не скажеш про методи та підходи до їх вирішення. Воно й не дивно: з часом правила гри на ринку змінюються, тож правники мають тримати руку на пульсі подій. Як вибудовувати гонорарну політику у взаємовідносинах із клієнтами та не дозволити їм перехитрити юристів під час переговорів? Чим, як правило, не задоволені споживачі правових послуг та з якої причини в кожній юрфірмі має відбутися «перезавантаження» її партнерського складу? Про це й не тільки дискутували лідери юридичного ринку під час форуму.

Флеш-моб на підтримку

Майданчиком для правничої спільноти — вітчизняної та зарубіжної — став X щорічний юридичний форум Асоціації правників України «Розвиток ринку юридичних послуг в Україні — 2014». Захід, проведення якого було заплановано на лютий, але через складну ситуацію в країні перенесено на кінець березня, об’єднав представників різних країн і різних правових систем, котрі протягом дня ділилися власними досвідом та ідеями.

Перед початком панельної дискусії віце-президент АПУ Олексій Резніков звернув увагу учасників заходу на події, пов’язані із затриманням керівника асоціації Дениса Бугая. Так, пан Олексій нагадав, що затримання відбувалося з грубим порушенням процесуальних норм. До того ж стосовно Д.Бугая було порушено презумпцію невинуватості, оскільки органи прокуратури через ЗМІ поширили заяву, в якій називали адвоката злочинцем (детальніше про «справу Бугая» див. у попередньому числі «ЗіБ». — Прим. ред.).

За словами О.Резнікова, юридичну спільноту сколихнуло таке цинічне зневажання статусу адвоката, небажання та неготовність визнати, що адвоката не можна ототожнювати з його клієнтом. Неприйнятним він уважає й тиск шляхом погрози поміщення його до слідчого ізолятора для того, щоб Д.Бугай розкрив адвокатську таємницю. «Сьогодні наша професія перебуває в небезпеці!» — відзначив віце-президент АПУ. Водночас він подякував лідерам вітчизняного юрринку, які «покинули свої недільні шашлики та прийшли на допомогу колезі», наголосивши, що головна тенденція віт­чизняного юридичного ринку наразі полягає в його консолідації.

У цьому контексті заступник голови Національної асоціації адвокатів Катерина Коваль зауважила, що процесуальні порушення стосовно адвокатів відбуваються чи не щодня, однак адвокатська спільнота в регіонах не особливо реагує на це. Мовляв, проблеми із захистом виникли далеко не сьогодні, а «справи Смалія та Бугая» лише стали каталізатором ситуації.

До речі, деякі учасники заходу влаш­тували своєрідний флеш-моб, надягнувши підготовлені організаторами форуму футболки з написом «Адвокату — право на захист», висловивши в такий спосіб солідарність із колегою.

Тренди юрринку та шанс професійного злету

Керуючий партнер АК «Коннов і Созановський» Олексій Іванов поділився з учасниками цікавою інформацією про зовнішні та внутрішні тренди юрринку. Так, він зауважив, що на 80% ринок складається з національних юрфірм і лише 20% становлять міжнародні компанії.

Прикметно, що близько 70% юрфірм є молодими, тобто засновані у 2000-х роках. Що стосується нових практик, то останнім часом стрімко нарощують оберти екологічне, сільськогосподарське та сімейне право. Крім того, посилює позиції й кримінальна практика. Така тенденція, на переконання доповідача, пов’язана, по-перше, з коливаннями стратегічного орієнтиру країни, по-друге, з пробудженням громадянської позиції.

До речі, професія юриста залишається, як кажуть, у ціні. Адже останнім часом спостерігається зростання погодинних ставок правників як у міжнародних, так і в національних фірмах в однаковому еквіваленті на всіх рівнях (від юристів до партнерів). Через посилення конкуренції багато юркомпаній роблять ставку на власну юридичну службу, а не залучають сторонніх фахівців. Завдяки цьому вдається скоротити витрати для клієнта, що є непоганим бонусом, особливо в часи, коли кожна копійка на рахунку.

Що стосується підбору персоналу, то до цього питання учасники юрринку останнім часом підходять з особливою прискіпливістю, кадрова складова суттєво не нарощується, натомість активно використовується праця стажерів. Що ж до партнерів, то цих управлінців лідери ринку, як правило, «вирощують» усередині компанії.

Своєю чергою партнери юркомпаній полюбляють змінювати «місце дислокації». Так, міграція, за інформацією О.Іванова, спостерігалась як безпосередньо між юридичними фірмами, так і до державних органів та юрдепартаментів компаній.

«Необхідна умова розвитку будь-якої юридичної фірми — це «перезавантаження» її партнерського складу», — відзначає з цього приводу старший партнер ЮФ «Астерс» Армен Хачатурян.

Тим часом К.Коваль зауважила, що десятирічне державне регулювання юридичної професії та економічний розвиток призвели до неочікуваного ефекту — ринок став самостійно регулювати якісні показники національного юрбізнесу, а ринкові явища зробили його більш цивілізованим. Заступник голови НААУ також окреслила основні тенденції ринку: загострення конкуренції, гуманізація бізнес-процесів, перетворення деяких юрфірм на підприємства зі складною внутрішньою структурою, формування касти бізнес-консультантів, які спеціалізуються на консалтингу юркомпаній, зростання попиту на майстер-класи, зарубіжні стажування з управління тощо.

Водночас вона звернула увагу на парадоксальну ситуацію, що склалася на вітчизняному юрринку: «Регулюється діяльність лише тих осіб, які отримали статус адвоката і добровільно вступили до НААУ. Діяльність усіх інших фізичних та юридичних осіб, які надають правові послуги на платній основі, майже нічим не регулюється...» К.Коваль переконана в тому, що правники мають самі розробити концепцію регулювання юрринку (за принципом «Якщо неможливо з чимось боротися, треба це очолити»).

Поза увагою учасників форуму не залишилося й кримське питання в контексті його впливу на юрринок країни. Так, старший партнер АО «АФ «Сергій Козьяков та партнери» Сергій Козьяков уважає, що після підписання другої частини угоди про асоціацію з ЄС роботи в правників побільшає в рази. А от О.Резніков із цього приводу відзначає, що до нього вже надходить безліч запитань від клієнтів щодо захисту інвестицій, нерухомості, податків тощо. Однак рецептів поки що, на жаль, немає. Мовляв, юристи шляхом мозкового штурму ламають собі голови в пошуках виходу із ситуації.

Загалом правники відзначили, що в період, коли країна стоїть на порозі системних змін, попит на юридичні послуги стрімко зростає. Більше того, складний для держави час — це шанс для юристів проявити себе. Адже вихід із зони комфорту — це те, що допомагає правникам розкритися, вижити та навіть стати «топовими».

За що клієнти не люблять юристів?

Без сумніву, одним із ключових аспектів взаємовідносин між правниками та клієнтами є оплата наданих послуг. Про «гонорарні» тренди поінформував керуючий партнер ЮФ «Антіка» Олексій Кот.

Так, за результатами опитування низки сильних гравців юрринку виявлено, що більшість із них пропонують клієнту такий тип гонорару, як погодинна оплата. Мовляв, для юридичних консультантів це найзручніший варіант, оскільки він дозволяє отримувати солідні гонорари за фактично виконану роботу. Водночас непопулярними залишаються «гонорар успіху» та абонентська плата.

До речі, опитування показало, що ставки гонорарів, як правило, не переглядаються протягом тривалого часу (практика свідчить, що це відбувається приблизно раз на кілька років).

Що стосується надання клієнтам знижок, то доповідач відзначає, що до цього питання представникам юрбізнесу варто підходити особ­ливо при­скіпливо. Адже одні клієнти сприймають знижки як свого роду маркетинговий хід, а інші — як знецінення послуги. Водночас є клієнти, які з розумінням ставляться до специфіки юридичних послуг та співвідношення «ціна—якість» (мовляв, коли мова йде про можливість заощадити, не кожний споживач надасть перевагу дешевшій послузі, натомість зробивши вибір на користь її якості).

За словами правників, із ситуацією, коли клієнти оспорюють пред’явлені рахунки, принаймні один раз стикається кожна юркомпанія. Водночас представники юридичного бізнесу намагаються уникати судової тяганини, шукаючи мирні шляхи виходу з конфлікту.

За що клієнти не люблять юристів? Із таким запитанням звернувся до аудиторії гість із Білорусі, партнер ЮФ «Степановський, Папакуль і партнери» Валерій Папакуль і сам на нього відповів. Так, клієнти часто-густо не задоволені тим, що правники, по-перше, слухають їх, але не чують, по-друге, заганяють у глухий кут стандартів, по-третє, якщо й володіють потрібними знаннями, то донести їх у доступній формі не можуть, і нарешті, патологічно уникають відповідальності. Крім того, багато споживачів юрпослуг уважають, що «зрозумілість і стислість — сестра не юриста», а здоровий глузд у правників спочиває міцним сном.

До речі, за словами В.Папакуля, непоодинокими є випадки, коли клієнти не задоволені не безпосередньо якістю правової експертизи, а сервісом, недостатньою орієнтованістю на конкретного клієнта, особистістю юриста. Останні, своєю чергою, припускаються типових хиб у роботі. Зокрема, замість того, щоб продавати «ясність», юристи вкрай рідко обговорюють із клієнтом ті речі, яких він дійсно прагне досягнути. Доповідач наголошує: клієнт хоче, аби правник розмовляв з ним однією мовою, причому «бізнесовою», а не правничою. А через те, що ці очікування не виправдовуються, юристи не набувають постійних клієнтів, а стають для них «разовим матеріалом».

Що ж робити, аби клієнт не розчарувався? Доповідач радить юристам виправляти ситуацію, коли вона перебуває ще в зародку, тобто на першій стадії, а саме — вчити клієнта, як максимізувати корисність правника. Мовляв, незважаючи на те, що «любов придумали клієнти, аби грошей не платити», все ж таки потрібно закохати в себе споживача послуг.

Хитрощі в переговорах та парадокс управління

Не є таємницею, що на переговорний процес із клієнтами юристи витрачають левову частку свого часу. Звісно, під час діалогу кожна сторона відстоюватиме передусім власні інтереси та вигоди. До речі, особливо спритним клієнтам, які володіють певними «переговорними» хитрощами, вдається обвести навколо пальця й маститих юристів.

У цьому контексті партнер ЮФ «Василь Кісіль і партнери» Оксана Войнаровська пригадує випадок із практики, коли клієнт, який обслуговувався в одній з вітчизняних юридичних фірм, вирішив паралельно «пройтися» по інших компаніях, аби з’ясувати ціни на аналогічні послуги. Після цього він почав торгуватися з низкою таких фірм на предмет знижки. Досягнувши бажаного результату (згоди на більш лояльні грошові умови), норовливий клієнт звертається до своєї фірми й повідомляє, що, мовляв, п’ять із шести гравців на ринку погодилися надати знижку, тож і ви погодьтесь, аби не втратити постійного клієнта. О.Войнаровська констатує: у результаті програли всі — і ті фірми, котрі погодилися на знижку (адже витративши час, так і не отримали клієнта), і компанія, що його обслуговувала. Клієнт, звісно, у цій ситуації, так би мовити, на коні.

Щоб застерегти колег від потенційних помилок, доповідачка звернула увагу на типові хитрощі, до яких удаються клієнти під час ведення переговорів. Це і маніпулювання питаннями, винесеними на обговорення, і визначення заздалегідь моментів, які за жодних обставин не будуть обговорюватись, і прийом «я би придбав, але…». В останньому випадку можна запропонувати клієнту знижку (звісно, якщо гра варта свічок).

Також клієнти використовують так званий«прийом салямі» (коли, користуючись моментом, хочуть за одну юридичну консультацію отримати відповіді на низку інших питань, що не мають стосунку до справи). Та на цьому манев­ри не закінчуються. Інколи клієнти спокушають правників потенційною славою, мовляв, продайте послугу дешевше — і станете знаними на ринку.

Завершальним, за словами О.Войнаровської, є прийом «нерішучий покупець»: начебто клієнт уже згоден підписати контракт, навіть тримає ручку в руці, однак в останній момент з’являється «але», яким може бути вимога надання знижки чи перегляду певних пунктів договору. Доповідачка радить не купуватися на такий блеф, інакше клієнт і надалі диктуватиме свої умови, а його вимоги тільки зростатимуть.

Як же протидіяти хитрощам клієнтів? О.Войнаровська переконана, що в першу чергу їх треба розпізнати. «Розпізнав, отже, нейтралізував!» — констатує вона. Проте все не так просто, принаймні для юриста: клієнт у жодному разі не має знати, що його розкусили, інакше в боротьбі на випередження правник зазнає поразки.

Ще одна порада: йдучи на ті чи інші поступки, юрист завжди має їх обгрунтовувати. Інакше споживач уважатиме, що правник апріорі роздуває ціну. Мовляв, слід керуватися принципом: «Я настільки хороший, що коштую стільки» — і примусити клієнта повірити в цей постулат. Тоді й найбільш норовливий клієнт не вдаватиметься до хитрощів.

Аудиторію, серед іншого, цікавило, як бути з недобросовісними клієнтами, тобто такими, котрі не повністю або взагалі не розрахувалися за надані послуги? Чи існують рецепти стягнення зароблених коштів без звернення до судових органів?

У зв’язку із цим О.Войнаровська нагадала, що адвокати мають розуміти базовий принцип, згідно з яким вони є сферою обслуговування населення, і провела аналогію між наданням правових та сервісних послуг. Мовляв, якщо власник авто «завітає» на станцію тех­обслуговування, після чого отримає рахунок на кількасот гривень, він, най­імовірніше, мовчки сплатить указану в ньому суму. Інша ситуація, коли в рахунку значитиметься цифра з багатьма нулями. Тоді споживач, без сумніву, поцікавиться, з яких складових утворилася ця сума, і не факт, що погодиться з нею.

Своєю чергою професор Київської школи економіки Сергій Гвоздьов, говорячи про управління проектами в юридичному бізнесі, звернув увагу колег на парадокс: чим більше часу відведено юристу на виконання того чи іншого завдання, тим менше шансів, що він виконає його вчасно. Мовляв, ця аксіома постійно підтверджується на практиці. Водночас доповідач зазначив, що в юриста стільки життів, скільки дедлайнів він витримав, адже кожний дедлайн — це своєрідна «лінія смерті» для правника.