Несколько советов, как преодолеть недопонимание между юрфирмой и бизнесом
Между крупным юридическим консалтингом и его клиентами – пропасть непонимания. Во всяком случае, к таким выводам пришли исследователи из LexisNexis, которые опросили несколько сотен партнеров и глав служб поддержки юрфирм и директоров юрдепартаментов или начальников других бизнес-подразделений компаний. На какие недостатки жалуются в бизнесе и есть ли шанс свести количество расхождений к минимуму?
Советы или решения?
Топ-50 британских юрфирм говорят о растущем давлении на ценовую политику со стороны клиентов, которые хотят «больше за меньшее», и новых участников рынка юруслуг, в основном завязанных на ИТ-решения в юрбизнесе.
С другой стороны, клиенты подчеркивают, что обращаются в юридические компании для того, чтобы те предложили решения для их бизнеса. Эти решения должны быть «достаточно хороши», представлены своевременно и в формате, который потребует минимальных изменений перед тем, как их использовать. Но большинство принявших участие в опросе клиентов отметили, что вместо этого они получают хорошую диагностику, крайне малую часть результатов которой можно было бы назвать коммерчески приемлемым решением.
Многие юрфирмы видят свою роль иначе, чем их клиенты, отмечают исследователи. По словам одного из партнеров-участников опроса, юрфирмы дают консультацию и совет, а дело клиента – преобразовать его в бизнес-решение.
Другой партнер заметил, что юрист-ассоциат может не понимать тонкости бизнеса и поэтому скорее всего не сможет предложить готовое решение. Компаниям же следует чётко обозначить, до какой степени советчика планируется вовлекать в работу клиента.
«Достаточно хорошо» – это как?
Как отмечается в исследовании LexisNexis, юрфирмы, как правило, делают всё возможное, чтобы предоставить экспертизу высшего качества. Однако клиентам скорее оказывается нужен «достаточно хороший» совет, чем лучший из лучших. Результат: клиенты чувствуют, что переплачивают за юридический перфекционизм.
Юрфирмы же подчеркивают, что определить, что подразумевает «консультация хорошего качества» сложно, если не знать клиентский бизнес досконально. По мнению юристов, клиенты просто хотят слишком многого – «сервиса Роллс-Ройса по ценам автомастерской».
Уверенность и предсказуемость
Клиенты также недовольны «невысокой прозрачностью» работы юридических компаний над их вопросами. Касается это как контроля потраченного на проблему времени, так и стоимости услуг. И то, и другое часто непредсказуемо, жалуются инхаусы – и им, в свою очередь, бывает непросто объяснить стоимость услуги консультанта руководству. Понятно, что работа может занимать больше или меньше времени, чем планировалось изначально. Но сегодня всё управление ценой и скоростью работы практически полностью сосредоточено в руках юрфирмы, говорят представители компаний-клиентов.
Консалтеры признают, что проблема существует. И даже пытаются ее решить, например, инвестируют в проектный менеджмент, чтобы сделать рабочий процесс более прозрачным. Однако сделать это на сто процентов едва ли получится, признают они: временные затраты на многие виды работы сложно прогнозировать в принципе, особенно при определенных видах услуг, например, управления рисками, отмечается в исследовании.
Насколько велики разногласия?
Степень разногласий консалтеры и инхаусы оценивают по-разному. Первые убеждены, что основная проблема в том, как предоставляется услуга, а не в ее содержании. Партнеры настаивают, что за редким исключением их советы полезны бизнесу.
Юристы компаний считают иначе. Они не видят абсолютно никаких улучшений: ни один из интервьюируемых не сказал, что полностью удовлетворен представляемым юрфирмами сервисом. Список жалоб довольно длинный. Кроме вышеперечисленного, это незначительные усилия со стороны юрфирм понять бизнес клиента и помочь его улучшить.
Партнёров в итоге характеризуют как поверхностных и неподготовленных. Более того, позицию клиента часто сознательно не доносится до младших юристов, чтобы не увеличивать объемы работы, жаловались представители бизнеса.
Еще одна проблема – негибкая ценовая политика. На деле это выливается в нежелание последних предлагать альтернативные варианты методов оплаты услуг. Другой неприятный момент в том, что даже при фиксированной стоимости услуги ее параметры часто меняются. Кроме того, юрфирмы не подсказывают, как усовершенствовать управление проектами, чтобы помочь бизнесу сэкономить – что и есть, по мнению клиентов, существенный недостаток.
Корни непонимания
Похоже, что корпоративные юристы и консалтеры видят отношения с разных точек зрения. Консалтинг убежден, что главное – предоставить экспертизу самого высокого уровня, задействовав по полной способности юристов и с максимальной тщательностью исследовав вопрос. Чем глубже анализ, тем более полезным он будет для клиента, уверены они.
Вызовы для консалтеров, по их собственной оценке, заключаются в следующем:
• юрфирмам следует выявлять риски, которые сам клиент не смог бы обнаружить – это позволит им заранее обозначать риски клиента, а заодно и глубже понять специфику работы в том или ином секторе;
• даже пытаясь дать лучшую экспертизу, не стоит забывать о том, что клиенту надо экономить. Это может заставить его отказаться от вашей блестящей экспертизы и искать более стандартизированное решение за меньшие деньги.
• при том что партнёр может и понимать бизнес клиента, это обычно не доносится до персонала, которому и приходится решать многие клиентские вопросы – и очень зря.
Клиенты, в свою очередь, ищут не точечных решений, а общей схемы действий и комплексного подхода. Нужно больше, чем просто сумма отдельных решений: не разовые транзакции, а полноценные отношения с компанией, объясняют представители бизнеса. И с сожалением признают: этого в большинстве случаев добиться от консалтинга непросто.
«Они не видят ценности в том, за что нельзя немедленно выставить счет. Это недальновидно», – поделился мнением один из участников исследования.
Как решить проблему?
Юрфирмам следует как можно быстрее обратить внимание на проблемы клиентов, делают вывод исследователи. В противном случае они рискуют потерять часть рынка. Хорошая новость – понятно, как именно исправить ситуацию, считают в LexisNexis. Перемены должны сосредоточиться на двух направлениях: перестройка процессов взаимодействия и пересмотр стратегий работы с клиентами.
Первая рекомендация авторов исследования: организуйте работу чётко. Необходима внутренняя прозрачность в юрфирме во взаимодействии с конкретным клиентом. В идеале в юрфирме должен быть менеджер по работе с ключевыми клиентами, который будет постоянно «держать руку на пульсе» и разъяснять юристам, что от них требуется.
Второе – обеспечение прозрачности для клиента. Он должен иметь возможность видеть, над чем работает юрист, сколько времени он тратит и на какой стадии вопрос. Следует также уделять больше внимания построению отношений между командой консалтеров и представителей бизнеса.
Меньше прагматизма – еще один совет, который исследователи дают консалтингу. Выход за пределы договора и ощущение партнерства, в котором клиент чувствует, что его ценят и защищают, то, чего нужно добиваться. Следует думать на перспективу и выстраивать отношения с бизнесом, не концентрируясь в каждый момент времени на том, чтобы набрать побольше часов, замечают они. Клиенты хотят, чтобы консультанты предвосхищали их потребности и сами проявляли активность, а не просто реагировали на существующие трудности.
Для успешного взаимодействия необходимо полноценная совместная работа и взаимное доверие и выстраивание таких отношений ложится в первую очередь на партнеров юрфирм, убеждены исследователи.
40% клиентов жалуются на то, что у старших юристов, с которыми им приходится работать, есть разве что базовые знания об их бизнесе.
Материалы по теме
Комментарии
К статье не оставили пока что ни одного комментария. Напишите свой — и будете первым!