Чого хочуть клієнти?

Кілька порад, як подолати брак розуміння між юрфірмою та представниками правових департаментів компаній

Між великим юридичним консалтингом і його клієнтами — прірва нерозуміння. В усякому разі таких висновків дійшли дослідники з LexisNexis, які опитали кілька сотень партнерів і голів служб підтримки юрфірм та директорів правових департаментів або начальників інших бізнес-підрозділів компаній. На які недоліки скаржаться в бізнесі та чи є шанс звести кількість розбіжностей до мінімуму?

Поради чи рішення?

Топ-50 британських юрфірм говорять про зрослий тиск на цінову політику з боку клієнтів, які хочуть «більше за менше», і нових учасників ринку цих послуг, в основному пов’язаних з ІТ-рішеннями в юрбізнесі.

Разом з тим замовники підкреслюють, що звертаються до компаній для того, щоб ті запропонували рішення для їхнього бізнесу. Останні повинні бути «достатньо гарні», своєчасні й вимагати мінімальних змін перед тим, як їх утілювати в життя. Проте більшість клієнтів, котрі взяли участь в опитуванні, відзначили, що натомість вони отримують гарну діагностику, вкрай малу частину результатів якої можна було б назвати комерційно прийнятним рішенням.

Багато юрфірм бачать свою роль інакше, ніж їхні підопічні, відзначають дослідники. За словами одного з партнерів — учасників опитування, компанії на ринку правових послуг дають консультації та поради, а справа клієнта — перетворити їх у бізнес-рішення.

Інший партнер зауважив, що юрист-асоціат може не розуміти тонкощів бізнесу й тому, швидше за все, йому не вдасться запропонувати готове рішення. Компаніям же слід чітко сказати, якою мірою порадника планується залучати до роботи клієнта.

«Досить добре» — це як?

Як наголошується в дослідженні LexisNexis, юрфірми, як правило, роблять усе можливе, щоб надати експертизу найвищої якості. Проте клієнтам радше потрібна «досить гарна» порада, ніж краща з кращих. Результат: замовники відчувають, що переплачують за правовий перфекціонізм.

Юрфірми ж підкреслюють: визначити, що мається на увазі під «консультацією гарної якості», складно, якщо не знати бізнесу клієнта досконально. На думку юристів, клієнти просто хочуть дуже багато чого — «сервісу «Роллс-Ройсу» за цінами автомайстерні».

Упевненість і передбачуваність

Клієнти також не задоволені «невисокою прозорістю» роботи юридичних компаній над їх питаннями. Стосується це як контролю згаяного на проблему часу, так і вартості послуг. І те, й інше часто непередбачуване, скаржаться інхауси. І їм, у свою чергу, буває непросто пояснити вартість послуги консультанта керівництву. Зрозуміло, що робота може займати більше або менше часу, ніж планувалося спочатку. Проте сьогодні визначення ціни та швидкості роботи практично повністю зосереджене в руках юрфірми, говорять представники компаній-клієнтів.

Консалтери визнають, що проблема існує. І навіть намагаються її розв’язати, наприклад, інвестують у проектний менеджмент, щоб додати робочому процесу прозорості. Проте зробити це на 100% навряд чи вийде, визнають вони: тимчасові витрати на багато видів роботи складно прогнозувати в принципі, особливо при певних послугах, наприклад управлінні ризиками, наголошується в дослідженні.

Наскільки великі розбіжності?

Ступінь розбіжностей консалтери й інхауси оцінюють по-різному. Перші переконані, що основна проблема в тому, як надається послуга, а не в її змісті. Партнери наполягають, що, за рідкісним винятком, їхні поради корисні бізнесу.

Правники компаній вважають інакше. Вони не бачать абсолютно ніяких поліпшень: жоден з інтерв’юйованих не сказав, що повністю задоволений наданим юрфірмами сервісом. Список скарг досить довгий. Крім вищезазначеного, це незначні зусилля в намаганні зрозуміти бізнес клієнта й допомогти його поліпшити.

Партнерів у результаті характеризують як людей з поверховим підходом і непідготовлених. Більше того, позицію замовника часто свідомо не доносять до молодших юристів, щоб не збільшувати обсягів роботи, скаржилися представники бізнесу.

Ще одна проблема — негнучка цінова політика. Це виливається в небажання пропонувати альтернативні варіанти оплати послуг. Інший неприємний момент полягає в тому, що навіть при фіксованій вартості послуги її параметри часто змінюються. Крім того, юрфірми не підказують, як удосконалити управління проектами, щоб допомогти бізнесу заощадити. Це і є, на думку клієнтів, істотним недоліком.

Коріння нерозуміння

Схоже, що корпоративні правники й консалтери бачать стосунки з різних точок зору. Консалтинг переконаний, що головне — надати експертизу найвищого рівня, сповна задіявши здібності юристів і з максимальною ретельністю дослідивши питання. Чим глибший аналіз, тим більше корисним він буде для клієнта, упевнені вони.

Виклики для консалтерів, за їхньою оцінкою, полягають у такому:

• юрфірмам слід виявляти ризики, які сам замовник не зміг би виявити — це дозволить глибше зрозуміти специфіку роботи в тому чи іншому секторі;

• навіть намагаючись зробити найкращу експертизу, не варто забувати про те, що клієнтові треба економити; це може змусити його відмовитися від неї та шукати більш стандартне рішення за менші гроші;

• при тому що партнер може й розуміти бізнес підопічного, це зазвичай не доноситься до персоналу, якому й доводиться вирішувати багато питань клієнта.

Замовники у свою чергу шукають не точкових рішень, а загальної схеми дій та комплексного підходу. Потрібно більше, ніж просто сума окремих рішень: не разові транзакції, а повноцінні відносини з компанією, пояснюють представники бізнесу. І з жалем визнають: цього в більшості випадків домогтися від консалтингу непросто.

«Вони не бачать цінності в тому, за що не можна негайно виставити рахунок. Це недалекоглядно», — поділився думкою один з учасників дослідження.

Як розв’язати проблему?

Юрфірмам слід якнайшвидше звернути увагу на проблеми клієнтів, роблять висновок дослідники. Інакше є ризик утратити частину ринку. Гарна новина — зрозуміло, як саме можна виправити ситуацію, вважають у LexisNexis. Зміни повинні зосередитися на двох напрямах: перебудові процесів взаємодії та перегляді стратегії роботи з підопічними.

Перша рекомендація авторів дослідження — організовувати роботу чітко. Необхідна внутрішня прозорість в юрфірмі у взаємодії з конкретним клієнтом. В ідеалі в юрфірмі повинен бути менеджер із роботи з ключовими клієнтами, який постійно триматиме руку на пульсі та роз’яснюватиме правникам, що від них вимагається.

Друге — забезпечення для замовника прозорості. Він повинен мати змогу бачити, над чим працює юрист, скільки часу витрачає та на якій стадії вирішення перебуває питання. Слід також приділяти більше уваги побудові відносин між командою консалтерів і представників бізнесу.

Менше прагматизму — ще одна порада, яку дослідники дають консалтингу. Потрібен вихід за межі договору й відчуття духу партнерства, коли клієнт переконаний, що його цінують і захищають. Слід думати на перспективу й вибудовувати відносини з бізнесом, не концентруючись у кожен момент часу на тому, щоб набрати більше годин. Замовники хочуть, щоб консультанти передбачали їхні потреби й самі виявляли активність, а не просто реагували на труднощі.

Для успішної взаємодії необхідна повноцінна спільна робота та взаємна довіра. Вибудовування таких відносин лягає передусім на партнерів юрфірм, переконані дослідники.