В РСУ посоветовали, как готовиться к кризисным ситуациям и безболезненно выходить из них
Кризисная ситуация в суде может негативно повлиять на репутацию учреждения или целой ветви власти, и на репутацию представителей суда. Поэтому чтобы урегулировать ситуацию необходимо реагировать быстро и без паники, следуя советам от Рады судей Украины.
Решением Рады судей Украины от 25.01.2019 года № 3 внедрен Ориентировочный Советник по коммуникации с гражданским обществом в случае кризисной ситуации в суде, передает «Закон и Бизнес».
В РСУ советуют, когда существует повышенное внимание со стороны общественности или СМИ каждый суд должен определиться как действовать, чтобы обеспечить достоверной информацией всех заинтересованных лиц.
Самые распространенные кризисы в настоящие дни, это те, к которым приковано внимание в социальных сетях и интернет-медиа.
Главное правило — к кризисным ситуациям необходимо быть готовым.
Первое, начните мониторить медиа-пространство: какие ресурсы написали о Вашей ситуации, как широко распространилась информация об этой ситуации. Особое внимание уделяйте вопросу, какие именно информационные агентства или источники написали об этом. Постоянно отслеживайте ситуацию и сохраняйте спокойствие.
Чтобы эффективно разрешить кризисную ситуацию и минимизировать негативные последствия необходимо: предупредить критику, обеспечив срочный и точный правдивый ответ на все запросы; оперативно контролировать события, постоянно находиться на шаг впереди; представить суд в положительном свете.
В случае любой кризисной ситуации важно сконцентрироваться на самой ситуации и отложить эмоциональную реакцию на потом.
В РСУ определили 11 правил безболезненного выхода из кризиса:
1) Будьте проактивними. Найбільша помилка: «Само якось затихне». Такий підхід може спрацювати, проте, якщо ситуація дійсно кризова, то це навряд чи станеться. Це нормальна реакція будь-якої людини, бажати заховатися від вирішення ситуації, «якось цього разу обійдеться». Зрозумійте що відбувається та дуже чітко та зрозуміло донесіть свою позицію до широкого загалу. При цьому налагоджувати комунікації необхідно заздалегідь, адже тоді є вірогідність, що за роз’ясненнями вони звернуться саме до Вас. Комунікувати краще ніж відмовчуватись! Так, якщо Ви опинились в епіцентрі медіа-скандалу, Ваше вибачення може побачити менша кількість людей, ніж інформацію про подію. Проте замовчування зашкодить Вашій репутації більше.
Комунікація – дорога з двостороннім рухом. Суди найчастіше відмовчуються, або у найкращому випадку пишуть прес-релізи, роблять розсилку та більш нічого.
Оперативність. Ваша аудиторія очікує роз’яснень ситуації. Якщо Ви не надасте пояснення, за Вас це зробить хтось інший. Найбільш критичними є перші чотири години після того, як сталася подія. Найкращий тайм лайн Ваших дій виглядає ось так:
Кризова ситуація: перші чотири години
Перша година:
- Збір інформації;
- Визначення спікерів;
- Підготовка та публікація оперативної заяви;
- Моніторинг ЗМІ;
- Врахування запитів від ЗМІ.
Друга година:
- Оновлення заяви (у разі необхідності);
- Розсилка прес-реліза;
- Активація «гарячої лінії» для відповідей на запити ЗМІ.
Третя година:
- Оцінка охвату аудиторії (місцеві, регіональні, національні ЗМІ)
- Оновлення прес-реліза (у разі необхідності, за наявності уточненої інформації)
- Підготовка прес-брифінгу
- Визначення спікерів
Четверта година:
- Проведення прес-брифінгу
- Оновлення прес-реліза
- Підготовка матеріалів для представників ЗМІ (Пересвідчіться, що цією інформацією володіють ВСІ представники суду.)
- Підтримка постійного зворотного зв’язку з представниками ЗМІ
4. Постійно збирайте інформацію. Здійснюйте моніторинг ЗМІ. За можливості дізнавайтесь неофіційну інформацію, яка стосується події. Дуже важливо не піддаватися паніці, не ховатися від представників ЗМІ. Соціальні мережі в цьому випадку дуже корисний та оперативний інструмент для моніторингу публікацій, коментарів, тощо.
5. Контролюйте діалог. Пам'ятайте: тільки Ви можете донести свою позицію конструктивно. Максимально обмежте простір для виникнення домислів та пліток.
6. При підготовці повідомлення висловіть стурбованість та розповідайте і про перспективу (контекст події → що Ви робили до того → що Ви плануєте робити надалі), це додає масштабу та не дає можливості аудиторії сконцентруватися тільки на проблемному питанні.
Вашу антикризову комунікацію слід будувати за принципом САР:
- Concern (стурбованість) - 1%;
- Action (дія) - 5%;
- Perspective (перспектива) - 94%.
7. Ваші дії голосніше слів. Висловлюйтесь чітко, щиро та правду, тільки те, що ви робите або збираєтесь робити. Найважливішу інформацію озвучуйте на початку, намагайтесь говорити чітко і лаконічно, будьте доброзичливими до мас-медіа, обережно вибирайте висловлювання, озбройтесь гумором, завжди слідкуйте за своїми словами, поведінкою та зовнішнім виглядом.
8. З людьми мають спілкуватись люди, а не повідомлення на сайті. З людьми мають спілкуватись люди, чути інформацію та бачити очі спікера. Доносити інформацію під час брифінгу має відкрита, щира людина. Дуже важливо визначити місце для проведення брифінгу. Це не має бути (за можливості) зала судового засідання. Пам'ятайте – судді-спікеру під час брифінгу слід бути в цивільному костюмі. Вжодному разі не в мантії.
9. Гнучкість та вміння адаптуватися. Це гарні принципи поведінки не лише під час кризи. Неспроможність відповідати викликам сьогодення призводить до негативного сприйняття. За будь-яких умов дуже важливо переконувати людей, а не вступати в конфлікт.
10. Потрібно враховувати роль соціальних медіа. Їх вплив постійно зростає. Це треба використовувати і представникам судової влади.
11. Завжди пам'ятайте про працівників суду. Внутрішні комунікації – це запорука вдалого антикризового менеджменту. Всі працівники суду мають знати, що під час спілкування із журналістами у жодному разі
Чого не можна робити під час кризової комунікації:
- Не сперечайтесь про проблему;
- Не звинувачуйте інших;
- Не поводьтесь агресивно або нестримано;
- Не кажіть того, чого не хочете почути потім у ЗМІ;
- Не використовуйте негативно забарвлених слів, наприклад «криза», «жахливий» тощо;
- Намагайтесь уникати фрази «без коментарів».
Ознакомиться с документом можно по ссылке.