Контакт? Будет контакт!

#Вижюрист: правила эффективного интервьюирования клиента, которые нужно знать адвокату

Интервьюирование клиента — это первый шаг к предоставлению качественных юридических услуг. Это фундамент работы адвоката с клиентом, на котором строится вся коммуникация. Однако не всегда удается построить качественные отношения с людьми, приходящими к адвокату за правовой помощью.

Секрети діалогу

Майже в кожного адвоката є клієнти, спілкування з якими завершується, навіть не почавшись. Це негативно впливає на якість правової допомоги. Для ефективної роботи потрібно не просто встановити контакт, а отримати всю необхідну інформацію щодо поставленого питання, налагодити довірчі відносини. Як же організувати і провести інтерв’ювання клієнта, щоб досягнути мети?

Учасники програми «Адвокат майбутнього» закінчили навчання на першому модулі, присвяченому питанням роботи з клієнтом. Протягом трьох днів учасники разом з тренерами та експертами відпрацьовували комунікацію, інтерв’ювання та консультування клієнта.

Важливо, що адвокати разом з експертами навчалися етичним аспектам взаємовідносин з клієнтами. Вони з’ясовували обов’язки перед клієнтом та роль адвоката у забезпеченні доступу до правосуддя.

Також багато часу було присвячено роботі з емоційним інтелектом і подоланню стресів. Адже часто адвокати переносять на себе всі емоції та переживання клієнтів. Опанувавши цю тему на тренінгу, адвокати дали поради щодо проведення інтерв’ю з клієнтом.

«Компетентний адвокат повинен бути активним слухачем»

Світлана ПОГАСІЙ,
адвокат, Черкаське юридичне бюрo:

— Інтерв’ювання — це те, із чим адвокат стикається на початковому етапі роботи з клієнтом. Він має отримати інформацію про обставини події і того, що відбувається чи вже відбулося, а також з’ясувати інтерес клієнта. Тільки за умови досягнення цих цілей можна говорити про створення міцного фундаменту для подальшої роботи зі справою клієнта. Помилки, допущені під час інтерв’ювання, наприклад отримання недостовірної або неповної інформації, недоліки у визначенні інтересу клієнта, в ліпшому випадку призведуть до необхідності продовження інтерв’ювання, у гіршому — до надання неякісної правової допомоги.

До першої зустрічі з клієнтом, на якій зазвичай відбувається інтерв’ювання, необхідно підготуватися, приділивши увагу зовнішньому вигляду і робочому місцю. Якщо є можливість попередньо поспілкуватися з потенційним клієнтом, доцільно використати її. Це дасть змогу дізнатися, з якою проблемою прийде людина, підготуватися до прийому, а саме: проаналізувати законодавство, судову практику, визначити перелік питань, які необхідно буде поставити. Крім того, можна запропонувати клієнтові принести наявні в нього документи.

При інтерв’юванні компетентний адвокат повинен бути активним слухачем, тобто:

• постійно нагадувати клієнту, що слухає його. Наприклад, можна час від часу кивати головою на знак того, що ви уважно слухаєте;

• робити короткі зауваження щодо почутого («так, я розумію»);

• повторювати сказану людиною фразу, аби показати, що розуміє те, що вона говорить;

• дивитися клієнту в очі;

• спостерігати за клієнтом.

Адже слова становлять лише невелику частину змісту бесіди.

Якщо не звертати уваги на вираз очей, жести і рухи, то можна почути малу частину того, що людина розповідає. Психологи стверджують, що на слова припадає лише 7% повідомлення, 38% змісту сприймається через гучність голосу, тон тощо, а 55% — через вираз обличчя;

не переривати клієнта, не висловлювати суджень або осуду.  Своїми зауваженнями ви повинні лише підтверджувати, що уважно слухаєте і розумієте почуття клієнта.

«Емпатія допоможе виявити справжній інтерес клієнта»

Анна ЛИСКО,
адвокат, директор Львівського центру медіації:

— У сучасних умовах, коли штучний інтелект починає наступати на п’яти юристам, саме час згадати про human skills, який може суттєво підвищити ефективність у роботі з клієнтом.

Пам’ятайте, що позиція не завжди збігається зі справжнім інтересом клієнта. Люди звертаються по юридичну допомогу у досить складний момент життя. Вони керуються емоціями і оголошують юристу найжорсткішу позицію, яка дуже часто не відповідає їхнім інтересам, а інколи їм суперечить.

Виявлення справжнього інтересу дозволить зекономити час на реагування на імпульсивні рішення клієнта, вибудувати ефективну стратегію надання правової допомоги, а також сприятиме максимальному задоволенню клієнта наданими йому юридичними послугами. Адже завжди потрібно зважати: навіть якщо юрист виграв справу в суді, клієнту з цим рішенням ще жити.

Під час інтерв’ю з клієнтом важливо застосовувати таку навичку, як емпатичне слухання. Пам’ятайте, що емпатія — це не співчуття(!), а здатність відчувати емоційний стан іншої людини. Уникайте згадування попереднього досвіду («так, я знаю, в мене вже була така справа»), застосування до клієнта шаблонів, стереотипів, розмежовуйте власні інтереси (перемога та «знищення» суперника) та інтереси клієнта.

Емпатичне слухання допоможе виявити справжній інтерес клієнта, налагодити довірчі взаємини, а також дасть розуміння клієнту, що його цінують.

«Необхідно дати клієнтові можливість говорити вільно»

Наталія НАГОРНА,
адвокат:

— Дуже важливо налагодити контакт з клієнтом. Тому слід дати відповіді на запитання, які найбільше його хвилюють, особливо якщо він звернувся до адвоката вперше, а саме:

• наголосити на конфіденційності зустрічі, яка гарантується законом «Про адвокатуру та адвокатську діяльність» і правилами адвокатської етики;

• визначити часові межі майбутнього опитування;

• обумовити вартість послуг незалежно від того, надаються вони платно чи безплатно. Бажано повідомити про це відразу.

Необхідно дати клієнтові можливість говорити вільно. Це дозволить йому розслабитися, підвищить рівень самооцінки, викличе емпатію.

Адвокат повинен уміти скеровувати хід бесіди, що дасть клієнтові змогу повідомити найважливішу інформацію. Для цього слід реагувати на важливі факти та ігнорувати ті, що не стосуються справи; тактовно переривати розповідь для з’ясування суттєвих моментів і занотовувати важливі відомості.

«Попри навантаження, якщо запланували зустріч, до неї потрібно підготуватися або не призначати взагалі»

Денис ШКАРОВСЬКИЙ,
адвокат, VB Partners:

— Часто ми до інтерв’ювання ставимося формально. Ніби наперед знаємо, про що клієнт запитає, що він хоче, що йому насправді потрібно та чим закінчиться зустріч (думаю, після першого модуля програми багато хто зізнався в такій поведінці хоча б сам собі). І це є фундаментальною помилкою, яку доводиться виправляти вже під час роботи над справою.

Непоодинокі випадки, коли перша зустріч відбувається у перерві між виконанням іншої роботи: «в мене є 10 хвилин, кажіть, чого вам треба». Проте, попри навантаження, якщо запланували зустріч, до неї потрібно підготуватися або не призначати взагалі. Перед кожним візитом клієнта необхідно знайти 5—10 хв., аби налаштуватися, скласти план розмови, перелік питань, усвідомити, про що буде йти мова (якщо це можливо).

Дуже часто ми не слухаємо співрозмовника. Доки людина говорить, у голові вже готові наступні питання. По-перше, через це втрачаються важливі деталі. Варто пам’ятати, що клієнт, як правило, не юрист. Ті дрібниці, на які він не зважає, можуть мати істотне значення для справи. І навпаки, те, про що клієнт довго розповідає, може не стосуватися її вирішення. По-друге, внаслідок такої поведінки у клієнта не виникне довіри до адвоката, що може негативно вплинути на подальшу співпрацю.

Якою позитивною не була б зустріч, бувають випадки, коли кожен зробив свій висновок. Думаю, це пов’язано не тільки з різницею в мисленні адвоката та клієнта-неюриста. Тому після зустрічі необхідно підбити підсумки: про що домовилися, що саме повинна зробити кожна сторона та в які строки. Бажано додатково це викласти в e-mail.

«Не перевантажуйте вашого співбесідника незрозумілою юридичною термінологією»

Тетяна ЮЩЕНКО,
адвокат, голова ГО «Суспільний правничий альянс»:

— Намагайтеся з першої секунди встановити контакт з клієнтом. Показуйте поважне ставлення до особи клієнта, його проблеми, якою елементарною вона не здавалась би. При цьому варто уникати надто дружніх взаємин з клієнтом, оскільки в подальшому ризикуєте сприймати його проблеми як свої.

Наступним кроком може стати ненав’язливе демонстрування професійної компетентності. Поділіться досвідом розгляду справ з подібними обставинами, розкажіть про правові позиції, що склалися у судовій практиці. Такі дії формують довіру між адвокатом та клієнтом, сприяють отриманню важливої інформації.

Також не перевантажуйте вашого співбесідника незрозумілою юридичною термінологією.

Наприкінці інтерв’ю пропоную озвучити перспективи задоволення інтересів клієнта. Визначте кінцеві цілі та уточніть, чи є бачення способів їх досягнення спільним. Важливо уникати обіцянок та невиправданих гарантій.

Варто пам’ятати, що клієнт не Аладдін, а адвокат не джин: не всі бажання може виконати.

«Важливим є застосування ключових висловлювань — словосполучень, які вживає клієнт»

Олександр БАЙДЕРІН,
адвокат, партнер юридичної компанії «CLS»:

— При первісному інтерв’юванні важливо зосередити увагу на обстановці зустрічі та деталях, які допоможуть створити комфортні умови для переговорів. У цьому сенсі головну роль відіграє визначення психотипу та потреб клієнта за інформацією, наявною у адвоката, у тому числі з відкритих джерел.

Так, з особистого досвіду можу сказати, що клієнти, які цінують конфіденційність, зважають на наявність на столі папки з маркуванням «адвокатська таємниця». Подібних прикладів безліч.

Виважене подолання амбівалентності при першому контакті дасть змогу адвокатові заощадити час та швидко досягти мети — усвідомити суть проблеми клієнта. На цьому етапі важливим є підлаштування під емоційний стан, жести клієнта, тембр мови та інші особливості його поведінки.

Зазвичай я пропоную людині розповісти про обставини, які зумовили звернутися до адвоката, контролюючи діалог через запитання. Клієнти часто відхиляються від суті проблеми, тому завдання адвоката — повертатися до проблематики. Але не варто робити це через пряме застереження або шляхом переконання «перейти до суті». Важливо м’яко повернути особу до теми.

Наприклад, під час однієї з останніх співбесід клієнт, почувши запитання щодо позиції керівника відділу органу влади, вдався до розповіді про події сивої давнини — стосунки його друга та цієї пані. Обережна ремарка про позитивні якості обох персонажів історії та запитання про те, чи не вважає клієнт, що ця пані готова до перегляду свого негативного рішення в разі надання їй додаткових документів підприємства, дозволили повернути бесіду до суті проблеми.

В аспекті резюмування результатів інтерв’ювання, як і загалом у його процесі важливим є застосування ключових висловлювань — словосполучень, які вживає клієнт. По-перше, це допоможе переконати клієнта, що адвокат його уважно слухає. По-друге, саме завдяки використанню ключових висловлювань ми можемо пересвідчитися, чи правильно усвідомили мету та завдання співпраці з клієнтом.

Досягнутий на першій зустрічі «драйв» у відносинах адвоката та клієнта може полегшити подальшу комунікацію. Втім, він не скасовує обов’язковості системної підтримки лояльності й довіри до вас.

P.S. Думки, викладені у цій статті, — це особисті погляди учасників програми. Вони не є офіційною позицією партнерів програми «Адвокат майбутнього».

ДОВІДКА «ЗіБ»

Програма «Адвокат майбутнього» реалізується Асоціацією правників України та Всеукраїнським об’єднанням адвокатів, які надають безоплатну правову допомогу за підтримки Посольства США в Україні та проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що фінансується урядом Канади та впроваджується Канадським бюро міжнародної освіти.

Програма «Адвокат майбутнього» була розроблена у 2016—2017 роках за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» з експертним внеском Канадської асоціації юристів.